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《新商业进化论》专栏· 第097篇

 | 浮光掠影

第   4962   篇深度好文:3831 字 | 3 分钟阅读

在职场上有一个很热的说法,五年后,你的同龄人是怎么和你拉开差距的,原因其实很简单,他们去了“TMD”那样的公司( TMD,互联网企业今日头条、美团、滴滴的合称 )。

这些公司除了本身就干着改变世界的事以及自身用户体量巨大,更重要的是它们追求卓越的组织管理能力, 无时不刻、不在最大限度调动着员工的积极性

的确,这是一个 无创新、不颠覆 的时代,但创新不仅是指产品与服务的创新,更有组织管理的创新。事实上,也 只有在组织管理方面进行更好地创新,才能在产品和服务方面完成真正的颠覆

一、每一名新员工都应是管培生

1. 让每位员工都真正理解公司的业

奈飞为此成立了新员工大学。每个季度有一整天,各部门负责人都会来做一个小时的分享,讲解他们各自领域内的重大发展。

曾有奈飞员工如此形容在新员工大学里学习的情景,就像盛夏在消防水管下冲凉,酣畅淋漓。

他们可以听到详细的介绍,包括每个部门的指标和成果,这不但帮助员工深入了解了公司的业务,还让大家认识了各个板块的负责人,更有意思的是,新员工可以向这些负责人提问。

为更高效沟通,奈飞新员工大学里的教材一定会保证 时效性和权威性 ,因为他们坚信,只有实时更新极具价值的信息,才会让同样具有迭代思维和真知灼见的学员感同身受、受益匪浅。

而且企业还要确保前来分享的负责人对所在公司拥有真正的 认同感 ,他是真的热爱并 精通 企业的某项业务,否则,借助情绪的感染,原本跃跃欲试的新人也可能变得心灰意冷。

新员工大学还是一个接受员工批评与发表不同意见的渠道,这样做不仅能帮助企业更好地成长,还能在公司内部注入一种 好奇文化

当年,在奈飞的新员工大学里,首席内容官刚解释完什么是窗口期,就有一位工程师提出质疑:为什么会存在窗口期?

首席内容官也不知道该如何作答,他甚至从没想过这个问题,只知道这是业界的一种约定俗成,影片先在影院上映,之后出售给视频网站。

但此后的日子里,首席内容官一直对此念念不忘,心中始终存有一种执念,如何突破窗口期的牵绊和束缚。

终于,在2013年,借助政治讽刺剧《纸牌屋》的上线,奈飞史无前例地将所有剧集一次性全部放出,重塑了影视作品的发行模式。

这便是因一个提问而引发的业界颠覆

2. 员工需要以管理者的视角看问题

当员工的所思所想与高层的所经所历同频时,所有层级与部门亟需解决的问题才能产生真正的关联,才能发现每个环节上的短板和机会,也才能有之后的具体落地执行。

但领导层普遍存在一种偏见,他们认为理解某些重要信息是“高管们的事”,员工对此不会感兴趣,而且也搞不懂。

人力资源专家却不认同这一观点,他们认为:要么,就不要雇用那些“笨”的人;再者,也请不要随意臆想员工很笨,员工做出愚蠢的事,很大程度是因为未被告知相关信息,或被告知了错误信息。

奈飞前首席人才官就曾对这一现象为公司里的管理层支招: 用和你妈说话的方式去向员工说清一个问题 。因为每当这位人才官流利地操着术语向母亲讲述自己的工作时,老人都会对她说: 亲爱的,说人话行吗

而在准确获得信息并攻克难关后,员工也更易找到在企业中存在的价值,否则永远觉得自己可有可无,缺乏all in的动力,自然也会影响团队的默契与协作。

那么,怎么让员工具备高层视角呢?

一位咨询师在与一位公司高管交谈时,对方告诉她,他们的年轻职员正在学习如何成为更好的管理者。咨询师反问:他们需要学些什么呢?高管回答:我们准备开两门课讲解冲突管理和人际沟通。

现实生活中,有太多公司有这种类似的培训课程,而结果却差强人意。

如果非要挑选一门课面向公司全员讲授,也许更应是“公司业务运作和客户服务的基础知识”,因为,新老员工学完后马上就能学以致用。

 

此后,再上马需要协作完成的项目也更能事半功倍,员工也会因此学到更多可以受益终身的技能,继而成为更好的终身学习者,借此反哺公司各项业务的开展。

二、培养每一名员工的客服意识

用简单直白的方式对业务进行详细解释的同时,还要着力培养员工的 客服意识

现在,尽管大家天天都在讲要提升客户体验,但你知道企业在客户服务上犯错的频率有多高吗?据报道, 78% 的消费者会因为一次糟糕的用户体验而无法完成购买或其他交易。

尽管现在可以通过电脑程序或预编程问答系统为顾客提供服务,但 面对面的沟通或语音交流还是最有效的服务方式

因此,公司必须要让每一位员工明确知道, 他为客户带来的体验会直接影响公司利润

我们都知道,深层而论,所有的商业成功都来自口碑营销,而企业的每一名员工都是口碑的制造者。

就拿最简单的内推制度来讲,如果一名优秀员工,推荐了另一名他相识多年、在一个领域深耕已久的同学或朋友,后者进入公司后,确实为企业发展做出了不可替代的贡献,甚至还顺带激活了所在部门的潜能和气氛,这样不可多得的事究竟意义几何,相信每个资深职场人都心领神会。

更不要说离市场和客户最近的员工所产生的效益或损失。

笔者的一位友人就是一名极具企业责任感的职场人,尽管只是一名普通员工,但在外出采访介绍所在媒体时,在尊重事实的基础上,总是充满自豪和感恩。

正是因为她的热情和专业,仅半年时间,就为所在机构成功开拓出非商务层面的顶级电影资源,此后该公司的线下观影团、商务对接、培训板块、业界声望都因此得到飞速提升。

每一名员工都应知晓,自己与外界的每一次互动都会影响获客率,而倘若在其中产生了绝佳效果,这种宣传成本还几乎为零。

当然,想培养这种客服意识, 一需要公司氛围,二仰仗个人素养

如果员工本身就没有精致的服务精神,觉得公司的业务与我何干,做完我的工作,拿到我的薪资,就“躲进小楼成一统”( 鲁迅《自嘲》一诗:“躲进小楼成一统,管他冬夏与春秋” ),那复购率的提升根本无从谈起。

而我们常说的 华为人、阿里人、清华人,就是因为这样一个个优秀的个体,才最终汇聚成了华为、阿里、清华这样伟大的企业或学府

这样的机构,又孕育出更多这样的人 ,如此周而复始,它们才从同行中脱颖而出,并长期保持领跑姿态。

三、“管培生和客服意识”首选要从HR抓起

HR是一份极其特殊的职业,在一家公司里,你也许不会接触到所有同事,但一定会与人力资源部打交道。

而专业的招聘是招聘专业人才的第一步。

如果应聘者在离开时都对这场既高效又准时,问题设计合理,对话者人聪明且尊重人的面试感到喜出望外,即使最终没有成为该公司的员工,也可能会变成这家企业的客户,还可能把该企业的产品或服务推荐给其他人,由此发生更多This world is too small( 世界太小了 )的连锁效应。

这就需要 HR先要有成为管培生的潜质以及本身就要是顶级客服

而很多HR本人为人冷淡、平平无奇,在面试中,只会问些“面试常见topic( 攻略 )”里的问题,这样的人如何发现秀外慧中、热情洋溢的人;发现了,又会不会因为对方太过与众不同而把他刷掉。

因此,要让精心挑选出的HR成为公司的业务缔造伙伴,让他们参加重要会议,确保他们了解公司的运作原理和实操流程。

对于“公司收入的三大驱动因素是什么”,“公司的四大竞争对手是谁”,“公司所面临的的最大挑战以及未来的发展趋势为何”之类关键问题, 如果HR对此都一无所知,又怎么能确保所招聘的人员确实是公司所需

现任阿里巴巴资深副总裁的彭蕾就曾是一名HR。

2018年,在她卸任蚂蚁金服董事长的感谢信中,马云写道:长江后浪推前浪,前浪方可闲庭信步,这是人才队伍中最大的成功。

而正是一度作为首席人才官的彭蕾,在10年的兢兢业业中,一手打造出阿里的价值体系,挖掘出如 CTO王坚、副总裁童文红 这样的中坚力量。

2010年,在支付宝四面楚歌之时,更是临危受命出任CEO一职,历经8年励精图治,最终创造出估值超过 1000亿美元 的业界神话。

在阿里的21年,彭蕾其实只做了一件事,如何把马云的异想天开照进现实。

“独孤九剑”、“六脉神剑”这些神来之语最终化为员工手册里的一条条 金科玉律 ,又仿照《历史的天空》里的架构体系,搭建出现实版的“ 阿里政委 ”。自此,阿里与猎头间形成了一道天然防火墙,后者纷纷表示: 阿里人最难挖,不认同的早跑了,剩下的都是“死忠粉”

彭蕾还以女性特有的温柔打通了中国大陆所有城市、全部基础设施的支付系统,成功 开通支付宝公共事业缴费业务

在余额宝被银行围追堵截时,她更是以柔克刚,声明银行才是金融体系的主动脉, 互联网金融只是毛细血管

并用数据证明余额宝只占存款总量的1%,人均投资只有5000元,该类客户绝不是银行的目标客户后,余额宝终于得以扫清全部障碍、开始一路狂奔,并最终成长为 全球用户数最多的货币基金

彭蕾的升级打怪之路,靠的就是作为“阿里十八罗汉”之一的远见卓识和无所不知,并始终在正确价值观指引下,竭力打造极致用户体验的决绝与坚守。

当然, 企业想拥有自己的“彭蕾”绝非易事,想进行组织变革也不能一蹴即就 。写出文化手册的奈飞也是在 步步为营、不断试错、时刻反思并重新尝试 中才构建出了更高效、合理、美好的组织架构。

但也正是时刻保持变革的决心和魄力才使奈飞成为了真正的颠覆者。

从成功把行业巨头百事达斩于马下;到2007年开启流媒体转型之路;到 内容自制,撼动了HBO的霸主地位,得到了奥斯卡的青睐 ;再到2019年, 以接近1650亿美元的市值,超越传媒巨擘迪士尼 ……

奈飞的神话仍在继续

工欲善其事,必先利其器, 事就是产品和服务,器就是组织管理 ,无数前车之鉴已一再证明, 器不利,事难成

*文章 为作者独立观点,不代表笔记侠立场。

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