易用性体验:来自迪士尼世界的5个UX经验

迪士尼世界作为世界最著名的主题乐园,在用户体验的打造上绝对是颇具心思。本文作者根据自己的亲身体验,阐述了从迪士尼世界学到的经验,如何更好地为用户打造良好的体验环境。

首先要承认,我很喜欢奥兰多的迪士尼世界(Disney World)。我住在乔治亚州,周末可以去迪士尼世界度个假,放松几天。我在蹒跚学步时就已经是迪士尼世界的粉丝了,那时候我总是盼望着能快点长高,长高了就可以跟着哥哥姐姐去玩那些大型的游乐设施。

迪士尼世界对我来就是魔法、享受和有创意的代名词。我是迪士尼世界的狂热粉丝,但是当我从UX的角度来仔细体会时,我发现有些体验还是会让我抓狂。

我们可以通过分析迪士尼世界用户体验方面的优点和面临的挑战,来提高我们团队UX设计的能力,打造以用户为中心的企业文化氛围。

我在哪里?

迪士尼世界善于营造沉浸式体验环境。为此,不同主题区的演员们会穿不同风格的服装,在星球大战主题乐园(Galaxy’s Edge)他们甚至会使用自己创造的语言。

这种沉浸式设计会给游客带来魔法般的体验,但问题是,专注打造沉浸式体验,对解决迷路的问题没有任何帮助。

你敢不敢试试在这个魔法王国里找路牌?

我一度在迪士尼度假酒店被迷路所困扰,已经数不清有多少次在酒店停车场迷路了,或者走错了楼梯出口,然后在酒店院子里或者在停车场里苦苦寻找路牌。

迪士尼科罗拉多斯普林斯度假酒店(Disney’s Coronado Springs Resort)里的Casitas区、Ranchos区和Cabanas区看起来有什么不同吗?我怎么才能找到我预定的客房?那里一共有多少幢楼?!

公平地说,在我完成了线上入住手续以后,迪士尼会给我发送短信、APP通知或者email来告诉我房间号,附带要提供一个可打印的PDF版度假地图的链接,就像在前台登记入住的游客拿到的纸质地图一样。目前,迪士尼给我们提供的PDF地图,并不适合在手机上查看,对于开车的游客来说尤其难用,这就造成了游客的体验脱节。我只能依靠停车场的指示牌和广告,来判断我是在Casita1号楼还是5号楼。

主题酒店的沉浸式体验真是让我又爱又恨,在乐园玩了一整天,或者开了6小时车以后,我唯一想做的就是在路上尽快找到酒店的路牌。如果你是在线上登记入住而不是前台登记入住的,你就没办法拿到度假村地图同时也失去了方向感。

这是可以使用同理心改进体验设计的一个很好的例子。

用户感受到了什么?听到了什么?看到了什么?他们是怎么想的?无法拿到合适的迪士尼旅行地图就是用户在游玩之前的负面体验之一。

如果你已经走了一整天,或者游园时由于走路过多你的脚很疼,你就没有多少耐心和意愿再去找路牌了。即使你当天的旅行很愉快,即使你到达时因为要去乐园度假而兴奋不已,这种兴奋感其实也降低了你寻找路牌的耐心。

功能优先于性能

很多时候,快速推出最小可用产品也可能会让用户失望。因为在这种情况下,商业目标被放在了第一位,而用户被放在了第二位。

对于迪士尼世界来说,过快上线新的功能,也可能会导致其网站或手机APP中存在很多性能问题。

有一个周末,我参加了星球大战主题乐园(Galaxy’s Edge)的首映,迪士尼在其APP首页上线了一个很大的活动通知,游客可以在这里查看更多信息、等待时间等等。这是个很有用的信息,但是它引发了很多性能问题。比如,APP内只能显示乐园内某个游乐设施的等待时间,如果你想查看所有的等待时间,你就必须要强制退出并重启APP。

这个APP里还有其他已知的bug,几个月都没有解决。

每次去迪士尼世界,我们都会拿到一个魔法手环,但是几个月来,它的定制页面都会报错无法完成定制,最后我只能求助在线客服,在线客服很快答复我说,我需要点击一个隐蔽窗口来完成定制。很明显这个bug已经存在很久了,在线客服知道这个问题并且知道如何解决,这是一个已知问题,为什么一直都没有修复?

迪士尼APP上,有很多常用的功能操作过于繁琐或者入口过于隐蔽。

我和我在10up公司的同事上周在迪士尼乐园参加公司的年度会议,有很多人都反馈说找不到酒店预定的入口。后来,我们发现,这个入口藏在常用功能卡片和广告卡片之后,甚至被放在了财产规则(Property rules)卡片之后。

操作受挫和糟糕的性能,消弱了迪士尼UX团队和研发团队努力为游客带来的魔法和快乐感受。

建立浓厚的用户研究文化氛围是很重要的,这样当团队任务过多或者逼近最后期限时,用户的痛点和关键需求仍会被考虑周全,并且还要保证通过了易用性测试,快速和常规的易用性测试可以识别出以上这些问题。

模拟体验的数字化

尽管存在这些不足之处,但是迪士尼APP仍然会让我的游园体验更好,它可以帮我一边游览一边做下一步的规划。看到迪士尼乐园每个景点的等待时间,掌握我所有的预定情况,对于我规划游园路线来说是非常重要的信息,但是实际上,这些数据大部分都是用软件模拟预测的。

游客们需要迪士尼的纸质地图,但是如果他们在入口处被标志性的太空地球大圆球吸引而错过拿地图的话,他们在乐园里面就很难再找到地图了。即使有手机订餐服务,你也得找到正确的柜台位置和座位。

这些问题让游客们很难做好游园规划。

软件技术,则可以辅助游客和迪士尼管理人员更容易做好规划。但是,这种向数字软件的转变又可能会减少游客们的真实体验。

在迪士尼乐园里我们不可避免地要排长队,迪士尼也为排队的人安排了很多好玩的游戏,比如在幽灵公馆(Haunted Mansion)和七个小矮人矿车(Seven Dwarfs Mine Train)排队时就可以玩很多互动游戏。不但孩子们喜欢这些游戏,排队的大人们也会被这些游戏吸引。

现在,这些游戏可以和Play Disney APP里的线上游戏平分秋色了。

魔法手环并不是迪士尼乐园游园体验的一部分,不过我有一个同事调侃了下魔法手环在入园时给我们带来的不同体验。他说,在其他迪士尼乐园,你有一张纸质门票,你可以在入口处和演员们互动,然后通过闸机进入乐园,但是在佛罗里达的迪士尼世界,却体验不到这种入园时的仪式感。

这并不是说,我们非得像在1971年开园时那样体验迪士尼世界,而是要提醒我们去理解为什么游客喜欢来这里。来自世界各地的游客们喜欢来这里体验各个主题乐园,享受迪士尼世界带给他们的童年时代的惊奇和惊喜。

我们也有一些结合了软件和真实体感体验的项目,最重要的是要理解技术在哪些方面有帮助,在哪些方面不符合用户的期待。人种学研究、日志研究和其他情景访谈方法都考虑到了用户的物理环境、干扰和期望,有助于我们更好地理解如何在不分散和不干扰用户注意力的方式下融入软件解决方案。

总的来说,与迪士尼为游客提供的优质服务和良好的体验相比,我不满意的地方并不多。

理解人类会犯错

迪士尼客户服务模式中有个很少被提到的优点是他们对游客犯错误的宽容度。他们很少会为人为的错误而烦恼。他们把人为错误纳入在系统中,并且训练员工接受它。

在我最近的一次游园中,我错过了当天的第一趟大巴,也因此错过了我的快速通行证的预定时间。听说会有一定时间的宽限,但是我迟到了20分钟,我都不太抱有希望了。但是在我快速解释了原因后,检票员没有丝毫犹豫就让我使用了我的过期通行证。不论是迟到了还是蛋卷冰淇淋掉了,你都不会因为犯错而感到丢脸或尴尬。

有时候我们会对用户犯错表现出不耐烦的态度,或者在同事之间嘲笑这些错误。

我们要记住,“你不是你的用户”,而且还要理解我们的产品中总会存在让用户犯错的地方。迪士尼向我们展示了如何优雅地接受这种必然性,并且要以一种让人愉悦的方式来应对,这样才能建立更好的用户忠诚度。

快乐大师

快乐体验是一个在UX领域至少被定义了10年的流行词,很多公司都围绕它来建立设计理念,如果你在google里简单搜索一下,你就能发现大量的相关文章、演讲和研讨会等等。但是很少有公司能比迪士尼世界(任何迪士尼的产业)更好地掌握这一理念。

游客们喜欢小细节,比如,在玩具总动员(Toy Story Land)的巨大脚印处你能体验到的快乐,一点也不比在绿色兵人(green army men)处、在餐厅里米奇送你生日贺卡时体验到的快乐少。让每一位员工成为UX团队重要组成部分的文化,造就了源自内心的快乐。

迪士尼通过魔法手环带给我们的体验既让人兴奋又让人害怕,我无法想象我在游园时通过魔法手环会给他们提供多少用户数据,但是不可否认,当我在小小世界(It’s a Small World)下船时,我看到大屏幕上出现了我的名字并向我告别,这个时候我总是会特别激动。

我们很多人工作的公司都没有迪士尼世界那么大的规模,但是 我们可以通过学习它的优势和面临的挑战,学着为我们的用户打造更浓厚、更全面、更快乐的用户体验环境。

作者:Amy Grace Wells;译者:echo左婧婧

原文链接:https://www.uxbooth.com/articles/experience-at-the-expense-of-usability-5-ux-lessons-from-disney-world/

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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