升职部门老大后,我这样提升系统运营能力

前些日子,朋友升职了,从电商运营,变成业务部老大,经过一段手忙脚乱的阶段后,她告诉我,过去只需要做好单一层面规划,紧紧抓住用户视角就好。如今挑大梁,意识到系统运作能力太重要了,要多维度多视角,除了有用户思维,更要看到整个环节,清楚它的结构,模式,运转的路线,把握顺序和节奏,还要清楚整个体系中每个点要具备的,可确定的输出能力。

她正在做的事情:“卖货”,便是一个非常系统的过程,牵一发而动全身。任何一个环节上的不协调或缺失,都会让成果匹配不上努力。

这次从【供应端】出发,思考一个部门领导或创业者,如何系统化的做好“卖货”这件事

我从以下几个方面来讲述

1.系统运作能力是指什么

2.“卖货”系统的主要环节有哪些

3.“卖货”的渠道有什么分别

4.推动“卖货”变革的因素有哪些

5.用案例来演示,如何调节“卖货”的细节

6.系统能力的适用范围

1   系统能力是什么

系统,是一组有相互关系的要素,它的运作具备完整流程,能提供确定性输出,并可长期持续;

系统包含三条通路(或称为回路):

  • 正反馈回路
  • 负反馈回路
  • 流入 / 存量/流出

系统运作能力就是指让系统内各要素、资源合理运作与配合的能力:

  • 清楚它具有的流程和环节,自身的资源和能力能够支撑的环节。
  • 能分辨有哪些会形成阻力,哪些会形成推动力
  • 可预测这样做会得到什么成果
  • 能很好的平衡整体系统和各子系统的福利,自由和责任

 2   “卖货”系统的主要环节

“卖货”一词,把零售描述的直观、生动。它的核心特征: 把"价值"换给会付钱的人,并赚取利润。”

最基础的环节如图所示,在整个通路里,有供应端,需求端,流通环。流转着信息流,资金流,物流。

当这三 “流”量,都正常,那就是正反馈回路;其中一条或多条,有异常,就成了负反馈回路。

当以需求端的身份,可从ta的供应端获取想要的资源,流入自己的私域,在自己私域中加以增值,最终以供应端的身份流出给ta的需求端,并得到增值部分的价值,成为自己的存量。(如下图所示)   

          

  • 假如流入环节出了问题,会直接影响后面环节,有可能直接结束游戏
  • 若是存量环节出了问题,会逐渐失去核心竞争力
  • 若是流出环节出了问题,就是典型的供过于求

如果想再精细一些,拆出更多的环节,可以用5w2h框架思维

例如可以选择用户视角,或选择企业方视角。

(图为企业视角下的框架思维,提示:子系统也可以用这个框架与维度去拆解。)  

3   “卖货”的流量通道有什么分别

朋友原本是纯电商运营,没接触过线下零售,自诩是新模式,很鄙视着传统行业的粗暴思维,不料几年过去后,自个成功的混成了传统电商,不但新零售让线下焕发新姿,传统纯电商该遭遇的瓶颈一个也没少。

还记得18年拼多多刚上市的那几个月,电商商家618流量的集体跳水,该做的都做了,成绩差异极大,习惯过往运营方式的商家倔犟的坚持着,无奈着,咒骂着。活像为家奉献一生的主妇,看着大猪蹄子奔向年轻的女子,不满又找不到解决办法。          

如今自己操盘了,也意识到,不论线上还是线下,对企业来说,是左手与右手的区别,都是流量的河床,得把线上线下的流量和消费力整合在自己手上,共同支撑起整个系统。

搭建好流量通道(渠道)并做好线上和线下的合作,分工,同步,整个系统的运作就成功了一半。在正确的位置合理的安排人员去协作,共同做好整个链条上的任务,比搞内部竞争,单一维度的绩效模式要更有创造力和生命力。

当下新的消费习惯下,消费者爱网购也爱逛店,不仅仅是节约金钱,还有节约时间,丰富的场景提供丰富的多巴胺体验。总结下来依然是:多,快,好,省,新奇。

我提取出四个关键词,便是:效率提高,成本降低,信息传递,场景丰富

这四个关键词,与“卖货”的正负反馈通路有关联。

4   “卖货”的正 /负反馈通路

观察零售从古至今的变化,随着技术的发展,总会出现这几个变化来推动零售的发展与变革

  • 生产:效率提高,成本降低,提供了非常多价廉质优的产品, SKU 日益丰富,以前花大价钱才买得起到东西,现在很轻易就获得了,而且品质,功能都不赖。
  • 交通:效率提高,成本降低,提供了更快更便捷和安全的服务(为啥有句老话:要想富,先修路。这是硬道理)这里提到的交通,不限于实际空间距离,还包括可通讯的链接路径(可以理解为虚拟空间距离,人与人交流的距离)
  • 媒介:更多用于获取和交换信息的方式与节点,提升传播速度,提升媒介数量来增加信息曝光次数,媒介的扩散与交通的便利是强关系。个人认为,人是最终极的媒介
  • 支付:携带越来越轻便,兑换更方便,越来越无感,安全性也更高;光是看我们支付方式和工具的变化也能窥视一二。
  • 消费场景:自主重复消费频率很高,比如卖牙膏的,通过广告暗示要长长一条,最好翘个小屁股;洗头要洗两次,每次满满一坨,配合护发素效果更好。这些都是自主完成的重复消费

电子商务能发展起来,也正是符合了变化的这几个规律:

  1. 流通效率做到了前所未有的提升
  2. 互联网发展,打开了即时沟通和交流的窗口,带来的海量信息
  3. 网民规模带来的媒介增长 丰富的产品,只有想不到,没有找不到,用更低价格,淘到宝的超预期感受。
  4. 支付方式的快速发展(支付顺畅到没知觉,如今我连钱包都没见过几回 ……)
  5. 消费场景:自主重复消费频率很高,不论在哪触景生情了,就来淘一波

那咱来看看,纯电商的瓶颈,是不是因为没有匹配到新一轮的变化。

  • 海量的信息垃圾,阻塞了有效信息传递效率。
  • 网民规模暂时处于平台期,需要挖掘更多存量接触点,千人千面技术的应用,结束粗暴的运营方式后,极大缩小无效媒介数量,变得更为细腻和专注,考验找到有效媒介的功力。
  • 大量抢占用户注意力的东西。除了吃饭睡觉和交通,现在也就剩下无处安放的 “无聊时光”是每天的刚需消费。纯粹卖货,拼价,并不能激活对方“无聊”的心。
  • 同质化产品,线上线下都有,降低了品类丰富感,为了体验产品,线上反而要花去更多的时间成本,也失去了超预期的欣喜。
  • 可以买东西的地方多了,不会只挂一棵树上。哪里好,哪里方便就去哪里,比如逛线下,逛不是重点,和谁逛,逛哪里才是重点

新零售正是通过把控一些合适的节点,去匹配这些变化,于是把握到了新的机会。

缩短有效信息和交通的流通环节,提高到达效率,避开广撒网,低触达。 依托互联网多年的数据沉淀和积累,优化仓储,配送,既能提高效率,又能降低总成本,减少流通环节 媒介直接利用人际网络,熟人关系让可靠性提升,效率更高,决策成本降低 大数据让布局更有针对性,千店千面,结合线上和线下二者优势,提供更多具有唤起重复消费动机的场景。 凭借互联网独有优势,打破物理空间限制,让虚拟空间更为真实和可互动

综上所述:

效率提高,成本降低,信息传递更便捷,消费场景更丰富,支付方式更简单,都是推动系统的正反馈通路。反之就是负反馈通路。

同理,结合6大成本因素,时间,工具,人力都能成为正/负反馈通路。降低成本的方法,除了减少支出,还可以增强利用率。(6大成本影响因素见文末)

举个特别典型的例子,所有工作都需要人去完成,有的企业主觉得人力不值钱,不合适就换,忽视了员工熟悉环境的时间成本。又或者灌很多鸡汤,各种理由不履行承诺,员工纵然有一天卖上千件的能力,也故意随性,一天卖多少看天意。

5   案例演示:如何调节

那具体怎么调节呢?让通路尽量都是正反馈?

试试MECE公式法,来拆解出零售的核心——利润

利润=收入-成本

继续拆

利润=购买人数*单个利润

继续拆拆

单个利润=客单价-货品成本-生产加工成本-运营成本-固定成本-推广成本-流通成本-运输成本-其他成本-损耗损失-仓储周转成本- 延误损失…… (还可以继续扩展,看自己需要)

继续拆拆拆

客单价=消费者钱包份额+(原本支出成本-现在支出成本)

P.S. 原本支出成本表示消费者选用自己产品前,要承担的成本,现在支出成本,代表消费者选择自己产品后要支出的成本,他们的差值,便是为消费者节约的成本,节约有两层含义,一是直接减少消耗,二是消耗不变,提高利用率,定价比心理价位高一点,消费者基本都接受。

此外,各种成本也能继续  

关于客单价,和消耗、认知、对手等跟多因素有关,我个人比较偏好,用户心理账户方面的定价方式。相同的东西,若是能匹配到不同到心理账户,也是差异化的一种方式。

曾经看过一个故事:羊毛出在狗身上,让猪付钱。这个故事很老了,但是模式很有参考意义,这个故事把“卖货”的环节拆分开,在不同的环节上做了相应的正反馈,先简单描述一下。

传说有个女士睡衣品牌。只做一个女式睡衣产品,销售价格为188元一件。只有两种款式,两种颜色。他们用免费送的方式来获取市场。

怎么送呢?不包邮,要消费者承担快递费,23块钱一次,可货到付款,不喜欢当场退。消费者是零风险。

第一次消费者看到可能没动心,但是发现同一时段竟然有上百家网站都在为他打广告,这和排队效应一样,好奇、想占便宜和害怕损失占据了上风。

第一阶段,要送1000万件。很多人只为了满足一下好奇心,都会定一件,收到后发现,这睡衣真不错,23元得到价值188元的衣服,买了!

那么如何赚利润的呢?

前提:品质过关。

1.1000万件睡衣免费送,要解决货源问题。夏天的女式睡衣,款式简单,只有两种颜色,不论是尺寸还是染色,都省布料,又省材料和上色,原料采购成本被降低许多

2.原料有了,谈加工,例如义乌小商品批发市场世界闻名,在那有很多小型的服装加工厂,生产加工成本可以很低。而且1000万件大订单,可以有更好的议价能力。

3.睡衣,从生产到消费者手中没有任何商场环节,极大的节约了流通成本,所以188-23=165元的让利,消费者真正得到了实惠。

4.接下来,快递和包装。假如日均上千个包裹,快递费可以非常便宜,服务和时效有保证。一年有1000万件快递,日均27,397件,对快递公司来说,是上宾。最后假设5元/kg敲定运费和包装。(夏天的女式睡衣很轻,又小,一个信封就搞定了。)

然后是推广费。网站需要浏览量,对免费送这种类型的广告会给与很好的资源位,价格也不会很贵。为了让睡衣送得更快,决定给网站按成交件数,给3元/件的提成!于是,所有的网站都如狼似虎,帮着打广告。

明面上没有节约推广成本,但是极大提升周转速度,也许从原计划1月送100W件,变成了半个月完成,节约出来的半个月又能立刻开启,多卖一轮。

可以算一笔帐,夏季睡衣,6-9月是高峰,如果买来就穿上,天天见,记忆也深刻,每年都来一套。买来囤到明年,说不定感情就淡了。

周转速度变得很快,利用率很高,利润在不断产生。同样的东西,一年只卖1件,总毛利40%,和一年能卖100件,总毛利57%,选择是很明显的。Costco对利润的获取方式正是如此,总所周知的低毛利,可是周转率非常高,再加上成本控制很好,也是经典案例之一。

5.最后算利润,23-8-5-3=7元,他们只要送一件睡衣就赚了7块钱。一年赚了7000万。

6.运营成本非常低,生产,运输,推广都是外包的,自己公司只有4个人。

这三个干活的加在一起,他们都赚了,只是一件才赚了5块钱,这4个人,没多少运维成本,干赚了7000万人民币。

这个故事被誉为:羊毛出在狗身上,猪买单。拆开每个环节,合理的调整,可以实现效能提升,损耗减少。

那朋友做了哪些调整呢?例如提高了周转速度,控制仓储囤积,提高沟通效率,提高工作积极性,提升客户钱包份额,增强用户认知:比别人更有效率等等。慢慢积累用户和口碑,一点一点的改变和推动。

在事实环境中,调节不是一蹴而就,需要一边验证,一边调整。必须结合自己公司的实际情况,找到正确的正反馈,少量而快速的反应。

6   系统化能力的适用范围

系统运作能力适用的范围很广。我们在做的工作,其实类似在“卖货”,卖自己的时间,自己的才干,自己的人设。都会符合这个关系             

  • 假如流入环节出了问题,会直接影响后面环节,有可能直接结束游戏
  • 若是存量环节出了问题,会逐渐失去核心竞争力
  • 若是流出环节出了问题,就是典型的供过于求,表示不符合市场需要

总结下来,系统化运作有几个特点:

1.把复杂问题结构化,可以让问题变得相对简单

2.拆解出核心环节

3.找正/负反馈通路,即推动的因素,和阻碍的因素

给自己积累核心价值

这不仅可以迁移使用到多个场景,更是给自己搭建“火箭推进器”的一种模型。若是仔细去观察,有名气的IP,大咖,会发现他们基本都有这样的特征。他们也重复在做这样的事,系统能力是不是很有用呢?

希望这篇文章有帮助。

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