究竟是什么决定着产品的用户体验

什么是产品的用户体验呢?什么决定着用户体验的走向呢?本文将分为六点来进行详细的说明。enjoy~

随着4G的普及,移动互联网进入高速发展时期。伴随着移动互联网的发展,用户体验的概念变得越来越普及,互联网进入了用户体验为王的时代。

那么为什么要强调用户体验,做好用户体验的目的是什么?

很多人会说用户体验好,才会有更多的人使用,产品的用户量才能越来越高。那么是什么决定用户体验的走向呢?这是本文讨论的重点。

文章大纲目录如下:

  1. 什么是用户体验
  2. 为什么要强调用户体验
  3. 用户体验和商业化的对立
  4. 产品的设计立场是产品目标
  5. 产品目标和用户体验的区别
  6. 产品目标决定用户体验

1. 什么是用户体验

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受,是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

用户体验的提升主要包含以下两个方面:

从宏观上来说,用户体验就是提升整个产品所能触达到的服务。以滴滴打车服务为例,当用户使用滴滴出行App打车时,涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这3个接触点构成了产品的用户体验。

而“打开滴滴出行App→输入目的地→与司机电话联系并确认具体位置→上车→在车中→到目的地→扣款→评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。

也就是说,好的用户体验不仅仅指的是用户对产品App的好感度,还指的是用户对整个服务流程的好感度。

从微观上来说,用户体验就是提升App产品的用户体验。

腾讯旗下最大两个日活产品是微信和QQ,他们整体的用户体验做的很不错,但是他们的用户体验的出发点却不同。

QQ的用户体验是针对所有不同的用户群,他们的体验是为讨好不同的用户人群,这也就是导致了QQ这个产品越来越复杂,信息干扰元素越来越多,那么QQ体验不好吗?其实也是挺好的,很多地方很人性化,但是也存在信息获取难度变大的地方。

QQ的对话框,用户可自定义样式和字体,表面看起来满足了各个用户的需求,但是对于接收人群来说,在提取信息过程中存在干扰,不利于信息的获取。

QQ空间,用户可以对单个图片进行评价,在看图片详情,评论会以弹幕对形式展示出来,提升了用户获取信息对效率,但是缺点就是看信息不聚焦。无法全心全意看核心信息。

QQ的设计逻辑总结

  1. 满足各个不同群体的用户需求。
  2. 只考虑使用的用户人群感受,对其他角色用户人群几乎不考虑。

微信在设计中,更多的是考虑全局用户人群。不会因为有的用户需要个性化需求,对其设计。更多的考虑是整个产品的生态。

同样的对话框,朋友圈动态,图片详情查看,都保持极度简洁,不可否认这伤害了一部分用户的需求体验,但是对于绝大部分接收信息的用户者来说却是友好的。

微信的设计逻辑总结

  1. 所有角色整体考虑,在考虑角色a的使用需求,同时还要角色a的使用需求给角色b、c亦或平台所带来的影响(这点很重要,也是我们在做设计的时候很容易忽略的)
  2. 整个产品的定位以及平台生态考虑,考虑需求或设计时先全局再局部。

微信的用户体验体现在全局的战略智慧。更多的是从整体出发做产品的体验。所以微信能从当年QQ这样的庞然大物中异军突起。

2. 为什么要强调用户体验

用户体验是为用户着想,解决用户的问题,让用户在使用过程中更顺畅愉悦。

用户体验的核心目的是为了拉新和留存。拉新很好理解,即利用口碑传播,减少新用户的拉新成本。

产品拥有良好的用户体验,产品能获得更好的口碑和传播为产品用户增长提供坚强的后盾。同时可以提高产品的用户留存,减少新用户的流失,减少用户拉新成本。

同一种类型的产品,如果产品的用户体验好的话,可以达到60%以上的留存,但是如果体验不好的话,留存可能只有10%以下。那么这两个产品留存用户数就存在六倍以上差距。

用户高留存是产品能否健康发展的基础,高留存背后核心指标之一就是用户体验,用户体验好,则留存高,反之留存低,产品无竞争力。

也有一些产品做用户体验更多是为了做品牌宣传,例如夸克浏览器等一些产品。

3. 用户体验和商业化的对立

用户体验,即主要服务于使用用户,通过设计的方法提升用户在使用过程中的用户体验。而商业化产品则明显和单纯的服务于用户人群相排斥。即商业化和用户体验大部分时间是互斥的。

产品的目标大部分都是包含商业化,即通过提升商业化收入。通过从用户那里获取价值或收益,这一过程不可避免需要以牺牲用户为代价,获得利益,在这一过程中又是损坏用户体验的过程。

百度在不涉及到商业利益时,无论是搜索推荐,还是搜索结果展示,都很能命中用户的痛点,其用户体验感受是完全优秀的。

但是涉及到商业利益时,其竞价排名策略完全凌驾于用户体验之上。前面的搜索结果全是广告,严重误导用户。所以对于百度来说,涉及商业化的时候,用户体验不会优先考虑,会专注做产品的商业化收益设计。

当然有一些好的产品商业模式,其巧妙的商业模式,使得用户体验和商业化之间不存在严重的对立,反而是双方互利共赢。

例如什么值得买这个产品。通过向用户推荐物美价廉的产品,基本是全网最低价,用户通过其链接跳转到各个平台,用户成交后,可以得到部分卖家设置的提成佣金,从而得到盈利。

所以什么值得买的产品目标就是,提供更优质的产品推荐内容和操作体验,从而获得更多的用户和成交,使得双方达到了共赢。

下图为用户点击链接,跳转到对应的京东热卖,交易完成,会得到卖家的提成佣金。

4. 产品的设计立场是产品目标

产品前期发展过程中,拉新和留存可能就是产品的首要目标,是为产品服务的。所以提升产品的用户体验是为产品的目标而服务。在这个过程中要强调目标用户的用户体验。

产品到了稳定期,公司为了生存获益,这时候产品的目标就是商业变现,这时候当用户体验和商业化存在冲突时,就会牺牲产品体验,但是也不能过度牺牲用户体验,不然会影响到后续的商业化变现。

作为产品经理或者设计师。我们偏向的角度更应该是公司或者我们的产品平台,而不是单纯的用户。当用户可以为我们的产品创造价值,在这个互利共惠的过程中,我们需要考虑体验去讨好用户,在产品商业化和用户体验中找到平衡点。

但是在不同的阶段,产品目标会不同,所以我们需要确定核心目标,并拆解产品目标转化为对应的设计方案。

5. 产品目标和用户体验的区别

用户体验只是产品目标里面其中的一环,如下图所示:

  • 当产品目标是盈利收入,则产品目标就是如何提升商业化收益。
  • 当产品当目标是提升用户留存,则这时候产品目标就是用户体验
  • 当产品目标是协助公司大战略方向时,则产品的整个形态和信息架构可能都需要调整。
  • 当产品目标是为了快速拉新用户,则设计可能就需要做用户裂变和各种营销活动。

6. 产品目标决定用户体验

产品拥有什么目标,就决定了用户体验友好程度。

如果对于C端产品来说:

  • 产品到了第一阶段,主要做产品的用户量,在这个过程中,产品目标就是用户的快速增长,为了达到这个目的,用户体验是首先要考虑,其次是产品的裂变拉新,用户活动等等一些列措施。
  • 产品到了第二阶段,这一阶段是保持业务的稳定增长,在这个过程中,产品的目标是为业务增长服务的,当用户体验和业务两者出现冲突时,很可能是偏重业务而轻用户体验。
  • 产品到了第三阶段,这一阶段,产品到了成熟期,接下来就要考虑变现。产品的最终目标都是为了变现,为了变现,肯定是会伤害产品的用户体验

钉钉的用户体验是从领导(管理者)的角度出发,努力抓住领导者的需求,并将管理者的体验做到极致。但是领导者和员工之间天生就存在一定的对立关系,这也导致了为什么钉钉在普通员工中的口碑极差,甚至谩骂。

但是钉钉依旧是公司内部协同的首要选择。钉钉牢牢抓住了核心用户群。下图为钉钉的部分截图:

总结:产品目标决定了用户体验。体验只是整个产品目标的一环,同时用户体验也是服从于产品目标。

以上是我的个人感受和总结,欢迎大家留言评论。

#专栏作家#

UX,微信公众号:吴轶,人人都是产品经理专栏作家。前美团点评高级交互设计师。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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