欧洲华人旅业抱团抗疫,援助和自救“打满全场”

图片来源@视觉中国

文 | 闻旅

没有谁是一座孤岛,当风暴来临,唯有互助方能共生。

2020新冠肺炎疫情,给全球旅游业带来百年不遇的剧烈冲击——多国航司濒临破产、邮轮巨头股价暴跌、酒店集团大举裁员......尽管业界的舆论焦点多集中在头部玩家,但事实上,无数处于媒体聚光灯之外的旅游人,同样经受着前所未有的压力与煎熬。

以深耕欧洲的华人旅游业者为例,作为中国游客选择的第二大目的地区域,这个区域的旅游业者对此次疫情有着更深的体悟。从国内疫情爆发到欧洲成为新的疫中,他们都经历了什么?在此期间,各自历经了怎样的调整?置身力度不一的防控举措,各国间旅游业的回暖周期又将有怎样的差异?

01 退改、坚守与援助接力的上半场

由于今年春节来得较早,加之近年欧洲旅游热度的持续高走,欧洲华人旅业提前便进入丰收期的备战。据了解,不止于春节黄金周,众多地接社五一假期的订单量都呈快增态势,部分订单甚至都已经排到了暑期。但从武汉封城到全国性旅游禁令开始,各地旅行社就快速陷入订单“退改”的浪潮。

按流程,首先是国内组团社开始取消酒店订单,接下来是地接社开始退酒店、退餐、退车,以及告知导游、出售机票的旅行社开始退票。尽管各旅游业者极尽努力,但并非所有退款都能一帆风顺——航司有相应退票政策比较好处理,但按预定条款,很多酒店和门票会依此拒绝退款,这造成期间的交涉协商异常周折。

以奥地利维也纳的JUFA酒店为例,神游欧洲董事长李迅回忆到,疫情之前这家酒店便预收了全额房款,但当疫情爆发后公司去申请退款时,对方以合同为由拒绝。后来经过了约十天的沟通,酒店方面才决定退给其50%的房款。而这在大“退”潮中已属幸运。如瑞士华人旅游联合会会长、瑞士浩丰国际旅行社总经理李艺红所言,在很多酒店/航司的退款还没到位时,旅行社已经将客人的退款先行支付,大灾大疫面前,旅游人应该有份担当。

与此同时,在疫情爆发伊始,欧洲各国对中国的防控政策松紧不一,以致部分已成行客户的回国问题,处理起来同样耗时。

意大利米兰华人旅游业者程亮谈到,自1月一对武汉夫妇在意旅游期间因身体出状况被检测出新冠阳性后,意大利政府随即宣布暂停中意之间的直飞航班,这给他们短时间内增加了巨大的工作量。“我们同时要协助联系使领馆,往返多次联系当地省督府和警察局,咨询客人签证逾期如何处理,是否可以续签,包括协助客户从巴黎、法兰克福和慕尼黑转机。”

订单退改只是一方面,在武汉疫情爆发之初,其他国家/地区华语客群的赴欧旅行并未受明显影响,尽管这让旅游人的业务得以维系,但同样也给他们带来了巨大的心理压力。

捷克旅游联合会会长李宝成谈到,当时他为几个事先定制的团队异常纠结。如果接,可能会被感染;如果拒绝,又有违职业操守。李宝成曾与客人屡次沟通希望劝退,但其表示假期难得,还是希望完成这次旅游。经过激烈的思想斗争,李宝成还是满足了其心愿,尽管圆满完成接待后想起来会后怕,但还是有一种莫名的成就感。“毕竟没有让客人感到失望,这也是一个职业导游的真正价值所在。”

波兰琥珀之路旅行社负责人刘倩茜介绍,其最后接待一个团是2月3号~8号,为了来参加华沙照明展,由于主办方没有取消,尽管其与国内旅行社多次劝阻,仍有部分客人坚持来参展。为此,公司制定了多项针对性举措。旅行社方面,核对客人最近14天的活动轨迹,和客人商量所有的餐都是盒饭,没有堂食,提醒客人给司机导游也准备口罩、酒精(消毒液);而本着遵守承诺的原则,导游也坚持带了团。在赢得客人理解和尊重的同时,确保了地方疫情防控的安全。

“很多人不理解为什么还要接团?这不关乎钱,其实我们也害怕,但如果不接,客人还是会自己来,那时我们掌握不了他们的行踪,酒店/餐厅也没法判断客人是游客(参展商),这样对波兰更加危险。所以既然客人坚持要来,我们只能尽量做好准备;而原本2月10-15号还有一个展会团,但在我们耐心劝导下,出发前三天客人还是表示理解并同意取消,团款也分文不差的退给了他们。”

旅游业务之外,为支援国内抗疫,作为海外华侨华人旅游业者,这个群体在物资捐助、运输协调等方面有多重优势,由此,一场与时间赛跑的救援接力高效而快速地展开了。

首先是协助已经到达欧洲的旅行团采购口罩,然后是捐款捐物支援祖国抗疫。彼时,每个飞往中国的航班,都带着大量救援物资回国。能够直航的各家中国航空公司,也都尽可能装载各华人社团捐助的物资或者回国人员携带的超额行李。

李迅介绍,其曾在布拉格机场协助托运了20000件防护服,组织此次救援的公司,就属于在斯洛伐克的一位华人90后;常年居住在挪威的北欧皇家国际旅行社张本信,其个人出资、以挪威旅游协会名义,捐赠了约30万人民币的医护物资给国内多个省市地区医院;由全法华人旅行社协会会长石恒余、执行会长王承延操作的捐款,尽管协会几乎所有成员此前都已参与过捐赠,但之后仍义无反顾地加入到捐款行列,且多位捐赠者不愿留名;

“没有国哪有家?毕竟谁也不是一座孤岛,在这个特殊时刻,只有大家互帮互助控制住疫情,才能更快的恢复、迎回客人。”谈及初衷,上述观点汇成了业者的共同心声。

02 转型、修炼与守候曙光的下半场

伴随向国内捐款捐物的行动接近尾声,欧洲疫情开始悄然扩散,并以迅雷不及掩耳之势席卷整个欧罗巴。幸运的是,与起初欧洲人对新冠病毒的满不在乎不同,欧洲华侨华人尤其是旅游人在疫情问题上很敏感,所以较少出现感染。“毕竟连续一个月的中国疫情的即时播报,给所有人打了一剂预防针,除了戴口罩、不扎堆聚集做好自我防护,也囤积些食物准备在家长期自我隔离。”

而如今,当各国封城后所有人都宅在家中,这群旅游人从曾经的整日奔波忙碌到无处可去,从废寝忘食到无事可做,摆在面前的是严峻的生存困境,如同石恒余谈到,目前协会在法国境内有五十余家旅行社加盟,主要经营华人来欧洲的旅游、会展、学习、交流等各种业务,也有部分旅行社主营法国人出境游。近年来,华人旅行社备受黄马甲风暴和法国罢工风潮困扰,这次疫情的出现更是让其雪上加霜。

这种情况下,究竟该困守还是突围?是每个业者都需面对的现实考验。

斯洛文尼亚的佳格公司公司董事长李啸谈到,当前的疫情给旅游业造成的困局可能会造成公司四到六个月的“颗粒无收”,在这个大环境下,所有的忍耐与压缩都会获得所有员工的同情与支持,但最艰难的时刻往往是发生在疫情过后恢复生产的那段时间。

由于账期问题使旅行社在运作方面会出现资金链的断层,不论组团社还是地接社,这一阶段能够扛过去的才是真正扛过去。因此,李啸对公司进行了大刀阔斧的改革,把员工变成合伙人,让每个员工同公司休戚与共。这一策略也为西班牙巴塞罗那任阳等旅游业者所认同接纳。

李艺红则介绍,对于短期内的瑞士旅游她并不看好,而原打算做欧洲本地生意的计划(如去摩洛哥等地进行旅游考察),随着欧洲疫情的蔓延都成为泡影,不少业者转行卖起了口罩/消毒液,也有原本作为副业的代购变成了主业。尽管李艺红目前也转做些红酒生意,但旅游业不景气,这只能是聊胜于无;匈牙利华语导游协会秘书长朱瑾女士谈到,受疫情影响,目前部分导游开始转行谋生,离开了导游协会,但是更多的人还是选择留下来观望。

而在低沉情绪弥漫之际,在不少业者看来,形势的发展或许并没有想象中那么悲观。

奥地利美达有限公司董事长、维也纳“A&M”水晶店老板张成谈到,尽管旗下水晶店已经暂时关门歇业,公司员工都已经各自回家,由于奥地利政府的政策,所以每一个在家的员工都不会生活的太艰难,对于疫情防控的预估,他认为再过两个月就可以看见头了,因此对未来充满信心。

李宝成的妻子赵冰冰则表示,在家隔离期间,也是陪伴家人的机会,因为这行经常在外,很少能和家人这么长时间朝夕相处。“之后的打算,肯定是继续坚守这行了,旅游是诗和远方的田野,只要这行还存在,还有人需要,我们都要有信心。”

从目前欧洲疫情的蔓延发展看,疫情首先是登陆意大利,蔓延到传统的“西欧”去,然后再往“东欧”扩展蔓延,对比之下,不同国家旅游业的复苏周期似乎将出现明显分化。

李迅乐观的看到,由于东欧国家的体制仍旧残留着许多苏联时期的习惯,很多人在下意识里还是非常听政府的话的,加之政府的重视,东欧国家的防控力度和效果远比西欧国家强。“时至今日,东欧疫情的确诊病例远不及西欧,因此,非常有可能东欧地区的疫情会比西欧地区相对较早结束。”

在业者看来,欧洲旅游业的复苏还要取决于几个关键性的条件:首先还是疫情结束,然后是航班恢复,接下来是签证的恢复,这才是中国人重新走向世界的必备条件。“欧洲各国政府的管控能力差异很大,不论是英国“全民免疫”的最终奏效。还是中国式的严防死守取得成果,都需要时间,真的不希望那是在十几个月以后。而现在,我们也只能抱团互助,静候黎明的曙光。”

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