产品的成功基石:深入理解用户

一款成功的产品,很大程度取决于用户。那么,了解用户、深入理解用户,就是产品的成功基石。

在开始讨论之前,我们不妨仔细思考一下:

我们在面对产品的规划、产品功能的设计甚至是一个功能点的优化设计时,我们要服务的核心用户是谁?要为这些用户解决哪些问题?目前这些用户在面临这些问题时是如何解决的?要服务于哪几类用户?我们是否足够了解我们的用户?用户在使用我们的产品或服务时他们的核心路径是怎样的?

如果上面问题的答案是“否”,或者是模糊不定的,那么不管是产品的规划、功能的设计抑或是功能点的优化一定不会成功。

一款成功产品的基石,就是要深入理解用户。

在我看来,要想深入理解用户,要经历四个过程:用户故事、用户地图、用户画像和用户路径。产品自始至终,都要深入理解用户,要深入理解用户,就要不断经历这四个过程。

一、用户故事

用户故事在软件开发过程中,被作为描述需求的一种表达形式,用户故事=用户+故事,也就是“谁因为某些原因要做哪些事”。

无论是面对C端或是B端的产品和服务,要想知道做什么,我们就要去接触用户。去见见我们的用户,和他们聊一聊。

不需要非常正式,只要是和他们聊聊天就可以,像朋友间的闲聊一样,这也是用户访谈能作为最重要的用户研究方法之一的原因。这样的用户接触,往往能够激发我们的灵感。从与用户的接触中,我们就可以收纳总结出用户故事。

一般地,一个完整的用户故事包含以下几个要素:

  • 角色(who):谁;
  • 问题(problem):遇到了什么问题;
  • 感觉(emotion):有怎样的感受或情绪;
  • 活动(what):要完成什么活动;
  • 价值(value):为何要这么做, 能带来什么价值;
  • 痛点(pain spot):现在的解决方案中有哪些痛点。

总结起来,在【用户故事】过程中,我们要通过用户访谈或是其他的用户研究方法,得到一个又一个的用户故事。

谁,在怎样的情况下,遇到了哪些问题,他们的情绪或感受是怎么样的。他们当前要完成怎样的事情,他们为什么要这么做,能给他们带来哪些价值?当前的解决方案中存在哪些痛点等。

二、用户地图

我们都知道,在任何一个产业的产业链地图中,都会有很多玩家,比如产业上、中、下游中的多个厂商玩家。同样地,在一款产品或服务中,用户也会是多种多样的。

我们需要梳理出,在产品或服务所涉及的领域中,都有哪几种用户,他们之间的关系是什么。比如,一款亲子教育产品,家长是一类用户,孩子是另外一类用户,在教育过程中,老师又是一类用户。

再比如,一款基于建筑行业的管理软件中,甲方公司、监理公司、施工单位、物业公司等,都是产品的用户,同时,各公司内部,不同部门的使用者也会是各公司细分下来的用户。

所以,在用户地图中,我们要考虑到用户的深度和用户的广度。

  • 用户的深度:在垂直方向,用户要细分到哪个程度。以亲子教育类产品为例,家长作为一类用户,那么,有没有必要把爸爸和妈妈细分为两类用户呢?同理,妈妈用户是否还要按照年龄继续细分呢?
  • 用户的广度:在横向方向,要容纳多少类用户进入到用户地图中。在上述建筑行业的管理软件的例子中,我们是否要把酒店单位作为一类用户呢?抑或是亲子教育类产品的例子中,我们是否要把孩子的三姑二姨等亲属也算作一类用户呢?

总结一下,在【用户地图】过程中,我们要根据用户故事和产品的实际情况,从广度(用户分类)和深度(用户细分)上,将用户放进用户地图中。

三、用户画像

用户画像是我们比较熟悉的一种用户研究的产出物了,我们要用一些关键性的特征来描述一个重要的用户群体。

用户画像又称用户角色,作为一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具,用户画像在各领域得到了广泛的应用。我们在实际操作的过程中,往往会以最为浅显和贴近生活的话语将用户的属性、行为与期待的数据转化联结起来。

在用户画像中,一般包括以下内容:

  • 用户的基本信息:给一类用户的代表起个看起来真实的名字,选一个照片,设定性别、年龄、职业和兴趣爱好;
  • 用户的特定信息:与产品领域相关的信息,比如生活方式、价值取向、心理预期等;
  • 代表性的语句:为增强真实感,可以选几句在收集用户故事的时候,听到的用户说的具有代表性的话。

在这一过程中生成的用户画像,正是下一过程所需要的基础元素。

四、用户路径

相比用户画像,用户路径更能让用户“动起来”。

用户路径主要包含以下几个基础要素:

  • 用户画像:即上一过程中,总结出来的用户画像;
  • 时间线:用户完成整体路径所经历的时间点;
  • 接触点:用户与产品或服务接触的每一个环节;
  • 用户的预期:用户在与产品或服务接触的每一个接触点上,带着什么样的预期,期望获得什么样的信息、服务或体验;
  • 实际的用户体验:用户在与产品或服务接触的每一个接触点上,实际获得的体验是什么样的,用户的情绪和感觉是怎样的。

用户路径可以把第一步中收集到的用户故事整体串联起来,让用户可以走完一段真实的用户路径。

以上文中亲子教育为例:

妈妈和孩子的用户路径或许是这样的,一位26岁的妈妈(用户画像)准备了解一下亲子教育(准备阶段),然后带着孩子去体验亲子教育的试听课程(过程中,与服务接触)。此时,妈妈和孩子都会有各自的用户预期(比如,课程要物有所值,课程要有趣,老师的引导方式要正确,同龄的小朋友要多等)。试听结束后,实际的试听效果如何,妈妈和孩子的情绪反馈分别如何等。

总结一下,在【用户路径】过程中,要把用户画像和用户故事通过用户路径整体串联起来,以了解用户在整个与产品或服务交互的过程中产生的感受。

五、总结

深入理解用户,才是产品成功的基石。

最后,我们再总结一下深入理解用户的过程:

  1. 广泛收集用户故事;
  2. 分析完善用户地图;
  3. 清晰描绘用户画像;
  4. 串联分析用户路径。

#专栏作家#

流年,人人都是产品经理专栏作家。互联网产品设计师,4年互联网产品设计经验。擅长用户体验设计,喜欢钻研需求功能背后的技术实现方式;在成为综合型产品设计师的道路上不断努力前进!

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

我来评几句
登录后评论

已发表评论数()

相关站点

热门文章