我们为什么选择欺骗客户?

我们一直都说,作为一个有社会责任感的公司,要真诚对待客户。然而,《后来的我们》假票房,马蜂窝假数据,吴亦凡假销量。让我们不得不去思考一个问题:为何我们更倾向于欺骗客户?

2016年,美国斯坦福大学心理学教授,Justin Gardner,进行了一个测试,想要知道人们在存在一定动机的情况下,是否更容易说谎。 他邀请了200 名大学生,将他们分为两组,每人单独测试,做一套较难的数学选择题,并告诉他们,这个测试是为了“测试大学生的数学平均水平”。

A组成员是事先预付了20美元参与费,而B组成员被告知,是依照他们的 配合程度 来确定参与费(和试卷成绩无关)。而试卷的末尾,会有小字写出试卷的答案。

教授认为,由于参与费与成绩无关,A组和B组成员隐瞒试卷末尾有答案这个事实的比率,应该相差无几。

然而,最后的结果显示:A组有3%的人隐瞒了事实;而B组成员,则高达26%。

我们一直都说,作为一个有社会责任感的公司,要真诚对待客户。

然而,《后来的我们》假票房,马蜂窝假数据,吴亦凡假销量。让我们不得不去思考一个问题: 为何我们更倾向于欺骗客户

“想要赚钱的话,不说点假话,哄客户开心,我们赚不到钱啊!”

我认为,不能单纯的从经济利益角度上看待这个问题。

欺骗客户,可以分成很多不同的类别。

一、欺骗原因

行为研究学家表示:我们在欺骗他人时,一般是基于四个原因: 自我推销、自我保护、影响他人、其他原因

而对于公司来说,主要是由于两个原因:

  1. 自我推销
  2. 自我保护

1. 自我推销

大多数情况下,我们向客户说谎,都是由于我们希望对公司的产品,声望,影响进行推广。

这其中分为三点:

(1)获取经济利益

利用 欺骗获得直接的经济利益 ,这也是绝大多数情况下的,大家所认为欺骗的主要原因。

例如这几天曝光的外卖料理包问题,餐馆直接加热料理包,然后装入外卖盒,假装是现做的食物。这种方式极大的节省了餐馆做菜的周期,从而节省了餐馆人力与物力,获得了额外的利润。

(2)获取优势

公司可以利用 欺骗来获取自己的优势 ,让自己相对于其他公司有更高的技术水平。

前段时间的食物酸碱度被爆出造假,就是其创始人为了推广自己的名头,而推出的伪科学理论,并且依靠这套理论进行诈骗行医。

(3)获得积极印象

一个良好的公司印象,会带来更好的公司效益。而有些公司则利用 欺骗客户,来获得良好的印象

例如各种假荣誉证书,网红店的假排队,等等,都是利用了人性的弱点来获取公司的优势,让产品看起来受欢迎,从而增加自己的销量。

2. 自我保护

而有的时候,公司是基于保护自身的名誉而撒谎。

其中分为两点:

(1)掩盖错误

有时候,公司会犯错。而有些公司的处理方式,就是 欺骗客户,来掩盖这些错误

例如三星Note7手机的爆炸后,三星连续发公关文说自家的手机不会爆炸,将错误推卸给客户。然而最后,还是不得不承认是自己的错误。

(2)逃避他人

有时候,公司会得到一些负面的报道。而为了 反驳负面报道,公司会选择欺骗客户

正如滴滴和收购Uber的当天上午,网上已经流传滴滴与Uber最近将有大动作。而滴滴的回应仍然是:“我们不知道这件事,网上流传的是假的”。然而当天下午,滴滴官方就宣布,将与中国Uber进行合并。

所以, 有些公司基于以上原因,选择对客户进行欺骗。

二、欺骗手段

这种公司往往利用了两点:

  1. 信息不对称
  2. 客户非理性

1. 信息不对称

如果我们想要卖出一个产品,那么有两种方式:第一种是产品价值多少,我们就将产品价格标为多少;第二种是公司利用客户对于产品生产信息的不了解,欺骗客户,让客户误以为产品生产很困难,从而使产品的价格提升。

例如一些无良的留学中介,他们利用了大家对于国外学校的不了解,声称留学申请需要非常专业的知识,从而收取高额的中介费用。

2. 客户非理性

如果我们下班吃晚饭,我们肯定不会去一家豪华餐厅。

但是如果是结婚纪念日呢?生日呢?难道我们就在家里下挂面么?

人在大多数时候是理性的,那只是因为 非理性的诱惑还不够 。大家是不是在双十一买了许多东西,可能以后再也用不到?

这就是因为:双十一利用了用户的非理性心理:一年只有一次,平时省吃俭用,现在可以趁着打折多买点。

更深一层的是:如果 大多数人是非理性的,那么理性的客户也不得不选择非理性

站在理性的角度上:钻石的价值很低;而在结婚时,女性对于钻戒的非理性需求,抬高了钻戒的价格。被捆绑在结婚上的男性,不得不为这个溢价付出额外的资金。

三、如何保持公司口碑?

那么,一个公司想要保持一个长期的良好口碑,我认为需要做到这两点:

  1. 创造环境
  2. 适当犯错

1. 创造环境

不同于过去的“小公司服务固定社区”,现在的公司往往是同时服务不同的人群。由于市场的扩大,不论是公司还是客户,双方的选择权都变多了。那么,公司欺骗客户就变得更容易了,大不了换一波客户再骗嘛。

于是,有些公司开始了欺骗,赚的盆满钵满。

其他同行看着眼红,也纷纷加入了欺骗客户的行列。最后 “ 劣币驱逐良币 ”,良心公司很难在这个行业继续支撑下去,而那些欺诈的公司在行业中混的风生水起。

真的么?

人与人之间的信任,是建立于双向交流上的。

随着网络时代的到来,客户与客户之间的交流机会变多,最后客户建立了自己的关系圈(豆瓣小组,百度贴吧,各种BBS)。这个关系圈中互相信任,大家可以对于公司的产品进行评论。

后来某些长期做评估的兴趣爱好者,逐渐变为了专业的评论家,开启了自己的评论网站(ZEALER,爱范儿)。再如今,一些公司变成了客户关系圈的提供方(小红书)。

但是我觉得这样还不够。

公司需要将客户关系圈控制在自己的管理中 ,将产品的口碑限制在一个较为可控的 环境中,这样可以强化客户与客户之间正向信任关系,间接的让客户对公司的信任感增强,最后成为公司的忠实粉丝。

小米为什么成功?

因为 他们亲自为客户打造了关系圈 ,让客户在一个更加良好的,可控的环境中交流,避免了其他公司的恶意竞争。这样打造出来的关系圈中,会存在“ 互惠宽容 ”:由于公司和客户都会得到好处,那么对对方也会更加宽容。

“那锤子手机呢?他们也打造了自己的客户关系圈啊,而且这个关系圈内部非常牢固呢!”

那是因为他们过分的利用了客户关系圈,忽视了产品本身的质量。

在客户关系圈中,夸大自己产品的质量,本身对客户就是一种欺骗 。这种欺骗初期十分有效(锤子手机初期拥有大量忠实粉丝),但是随着后来的产品质量问题的凸显,这种问题会反过来对产品本身造成更大伤害(忠实粉丝变路人,甚至黑粉)。

2. 适当犯错

“刚刚不是还说要诚信经营么,怎么这里就要开始欺骗客户了?”

这里的犯错,不是指“故意做损害客户利益的事情”,而是“ 适当的犯点错误,并且改正,会有利于公司形象 ”。

阿克塞尔罗德所撰写的《合作的进化》中表示: 如果有失误时,适当的宽容,反而会促进互相信任的关系 。因为大家都知道,每个人都会犯错 ,而公司作为人的集合体,犯错的可能性会更大。

例如在1982年,美国强生公司生产的泰诺感冒药,被他人恶意下毒,导致7人死亡,引起社会上的巨大恐慌。在警方已经宣布与事情强生公司无关后,公司依然选择召回所有已销售泰诺,并且重新设计了包装,防止假药掺入。

结果一年后,这个巨大的失误(尽管和公司无关)所照成的损失就被全部挽回。

所以,如果公司的产品出现了失误,对客户造成了伤害,最需要做的事情就是 对于失误本身进行道歉,承担相应责任,并且在以后用更好的管理方式减少这种失误。

当然,我们要注意到,客户的宽容是有限的。不论是犯错的次数还是道歉的次数,都需要仔细斟酌。但是,任何一个对客户或者潜在客户会造成直接负面影响的过失,都需要及时的弥补。

四、总结

最后,我们总结一下:

  1. 欺骗原因:自我推销;自我保护。
  2. 欺骗方式:信息不对称;客户非理性。
  3. 应对欺骗:创造环境;适当犯错。

哦,还有一点,开头的例子,是我编的。

本文由 @卤豆干 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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