倔犟老教授的饺子店:勇斗美团饿了么,却输给了这次疫情

编者按:本文来源创业邦专栏商业街探案,创业邦经授权发布。

“今上海浦东一家门店转让,面积一百平米,手续齐全,有需要请微信联系,电话号……”

这是赵阿姨在年后找朋友帮忙在各个餐饮微信群发的一条消息,给自己的饺子馆找下家。这家饺子馆开在浦东的繁华地带,被赵阿姨打理的非常精细,肉馅从黑龙江采购,安全,地道,营养,美味,虽然一小份饺子比别人家贵了两三块钱,几年下来也积累了很多回头客,每年冬至时节,饺子都不够卖。

在打理这家饺子馆的五年里,赵阿姨的想法很多:虽然自己年纪大了,但一直想把店面改造成一个兼具传统味道和现代数字化的门店,只是接触了太多了来推销数字化运营的人和方案,总觉得不靠谱,到2020年节前,当赵阿姨想明白了,需要找一个懂数字化的年轻人做经理,也物色到了一位合适人选的时候,疫情来了……

一次系统崩溃,把餐饮老板吓坏了

赵阿姨是退休教授,今年六十多岁了,饺子馆是她和老伴退休生活的乐趣和寄托。因为两个人都是高级知识分子,信奉“劳动光荣”,知行合一,想着晚年要过的有意义,也激励年轻人努力工作,所以在2015年开了这家东北饺子馆。

他们觉得自己经营的饭店要比国家管理标准更高,给提高整个餐饮的行业标准做出贡献,所以从开始就做了不一样的投入:花费近万元买了德国原装的洗碗机,用于保证碗筷的干净程度、餐桌用的新西兰进口松木、椅子是家具厂定制的,专门考虑了怎么让消费者做的舒服……

饺子质量当然也不用说,饺子皮用了俄罗斯进口的小麦、饺子馅从黑龙江采购,坚持五年都用北大荒非转基因大豆油,连一块豆腐都是从北大荒采购,空运到店的。一切有关经营的东西,赵阿姨都努力做的更好,所以她的饺子馆成了周围少数能撑过五年的“老店”,常有带着朋友的回头客光顾。

店面专有饺子醋

赵阿姨对食品的理念很“传统”,但并不顽固、守旧,她一直也在找机会把门店做数字化经营,比如外卖、大众点评运营、数字化供应链,再到收银机的更换,购买外包服务等,而烦恼也就此开始。

任何互联网产品的运用都必然伴随着对App、后台操作系统的使用,这些年轻人习以为常的操作,却是赵阿姨这样老年人迈不过去的坎儿:

不会用,就容易出问题,出了问题后又怕操作失误不敢弄,导致了更严重的问题……这让饺子馆在外卖刚上线的时候就遭遇了一次“关门”危机。

回忆起当时的情景,赵阿姨仍然心有余悸。

当时是中午,照常有大量的外卖订单,但不知道出了什么问题,前厅和后厨的系统都没出单,直到大量的投诉电话打过来,赵阿姨才在手机上查看到有大量的外卖订单没处理。

“我老伴儿当时一看场面就被吓住了,赶紧拿了个粗笔,写了个停止营业的牌子挂外面,当时就想不接堂食了,把店里客人供应完,加急做外卖,不能耽误别人吃饭不是。”赵阿姨回忆。但店里在当时已经顾此失彼,加紧赶外卖的单子反而供应不上堂食,有的客人钱都交了,等不到饺子出锅就带着怒气出了门,等饺子的外卖小哥也失去了耐心,赶往了下一家餐馆,最后,外卖客人和堂食客人,两头都没落好。

其实,除了觉得对不住客人,赵阿姨对那一次的损失到不是太放在心上,因为上新事物会有点小危机是预期内的事情,只是经此一事儿,赵阿姨开始对外面的互联网平台打了差评,她说:“当时特别希望有人能帮忙指导我们,但客服只是让等等。”此后,在饭店的数字化经营过程里遇到的事儿也让赵阿姨加深了这个认识:互联网工具是好的,但人不行,就白搭。

铁打的平台流水的运营

赵阿姨对外卖和购买外包服务的态度是开放的,她知道自己不懂网络,不会网络运营,所以也坚定的认为要有年轻人加入,她甚至还构思过,找个年轻的运营合伙人,或者创建小店合营,网上运营外包等模式。

想到就行动,赵阿姨先接触到了一个美团的BD,是个姓张的小伙子。小伙子开始挺踌躇满志的,认为赵阿姨饺子店的菜品分类不合理,特别是饺子,只有大份饺子和中份饺子,不符合外卖特点,所以在外卖加了小份饺子的类目,还设计了一些满减券,结果营销效果一般,赵阿姨觉得反正是尝试嘛,不行就算了,你把外卖菜单再恢复到我原来就行了。

小张答应得挺好,说“下次来就弄”,但赵阿姨再没见过他,然后因为赵阿姨自己也不会操作,店里的订单系统就乱了,外卖客户点了小张的餐单,但店里接单后发现和过去的餐单不一样,不会做,厨师怨声载道。

赵阿姨后来才知道,小张早就离职了,接替他的人也不愿意给赵阿姨解决这事儿,每次被问的时候,只回了句:“在忙,回头给你弄。”时间久了,赵阿姨就问,不行你电话教我吧?对方干脆就让赵阿姨找客服。

赵阿姨告诉【商业街探案】,对这种事,她经历的太多了,比如一个业务员开始谈合作的时候特热心,怎么上团购?扣点多少?聊的头头是道,但活动上线出问题的时候,就找不到人,再找,听说人走了,活动又断了,而这不是美团一家的问题,大点、口碑饿了么等平台都有。

她觉得,平台业务员变动太频繁不利于维护商家,“三年五年有个人给你服务是苛刻,但保持一年不过分吧?现在的问题是一年可能要换两三个!”赵阿姨说。

换人过程里的种种不辞而别还让赵阿姨有点伤心,她询问【商业街探案】:“业务员离开时告诉我们一声,推荐个对接的人,这个要求过分吗?我们遇到问题只能再电话去问他们,有一些人会说‘我调走了,也对不起,我忘告诉你一声了’,这是非常礼貌客气了,但还有人说‘你不要再给我打电话了,我不在了’,这个时候我们还要说对不起,好像我们欠了他们似的,这种情况也很普遍的!至于接任者,让我们去网上自己查,我们哪儿会啊?”

所以,在店面的运营过程里,再遇到来推销数字化业务的人,赵阿姨慢慢也不那么客气了。

她曾遇到一个20多岁的女孩子,说能马上帮店里提升客单价,赵阿姨当场就怼了回去:“你工作几年?了解这个行业多少?数字化?云计算?区块链?你能把我下面的问题说清楚,随便你收我的钱怎么搞:你开饭店要雇人对吧?找多少服务员?租什么样的房子?谁住大间,谁住小间,谁住大厅,谁住上铺,谁住下铺?你们要决定谁来管,听谁的,然后你们谁搞卫生,谁清理厕所,谁搞卫生、谁拿钥匙?有人干了两周就走了,怎么补?”姑娘当时哑口无言。

后来,因为姑娘还经常到店里谈心,有点锲而不舍的劲儿,赵阿姨还是决定花了接近2000元,买了个姑娘推销的餐饮操作系统高级版,这可以理解成平台的VIP服务客户,而赵阿姨要的东西也挺简单,比如帮着优化一下菜单什么的,但部署的时候却发现姑娘对系统完全不熟悉,甚至在店里服务的时候还要不停打电话问同事,做了三四天,每天到凌晨两点多,最后赵阿姨自己找了电脑专家搞定了,无奈地告诉那位姑娘:“你不要来了,你陪着也没用,你也不会。你在还耽误你耽误时间,反正你就回去后台,我们做完了以后给你打电话,你通过后台给确认一下我们这递交的材料对不对,哪个环节有问题就行了。”

等到想明白了,也晚了

当然,并非所有的业务员都不靠谱,有个买菜App的90后年轻人,让赵阿姨到现在都很佩服。

最开始,赵阿姨是拒绝那个年轻人的,说辞也很直接,她说自己店里的东西都是黑龙江空运过去的,不会在其他渠道采购原材料,但那个年轻人特别坚持,遇到自己App哪个蔬菜打折了,就把菜种和价格写下来给赵阿姨看,而且会手把手的告诉赵阿姨怎么采购到最便宜的菜,每天都会做“人肉”提醒,到后来,赵阿姨反而离不开那个平台了。

那位年轻人告诉赵阿姨:世界上的事儿没有捷径,笨功夫肯定是有价值的,他在努力冲到销售前十,“后来他真的冲到了前10,也就不负责我了,再后来听说跳到美团服务大客户了。”赵阿姨回忆。

和这位年轻人的相处让赵阿姨改变了想法,比如原先店长会骑车买菜,后来觉得为了安全起见,还是利用外面的互联网到家工具配送到店就好,哪怕贵一点,但是减少一些潜在的风险,也是好的。

也正是这段经历,让赵阿姨再次意识到,现代经营一方面需要年轻人加入,一方面自己要不断学习,而就在她物色到一位优秀的年轻人时,一场疫情的发生让一切戛然而止!赵阿姨和她的饺子馆也和整个行业一样陷入困境。

她的店靠着一个该区域的地标性建筑,以往春节期间,过去玩的游客特别多,饺子馆的收入会有一个大的提升,但疫情期间,该建筑关门,游客几乎没有,周围的居民出不来,因为自己的店过去数字化做的不太好,所以外卖也不多,赵阿姨想,大店有资本可以支撑,自己的小店既不是事业,也不是生存之道,只是单纯的想要做点事情,在社会比较稳时候,小店自我循环能转起来,自己健康允许,那就是走多远看多远了。如果小店转不动,那似乎也没有坚持的必要了。

最终,对复工后的前景并不看好的赵阿姨选择了维持营业,同时转让店面,她的梦想也就此终止了。

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