网红酒店亚朵,对“用户旅程”的十二个节点,为什么酒店退房不查房了?

去年出差比较多,发现了一个现象,有些酒店退房已经不用查房了,甚至有些酒店连押金都不需要。

而在几年前,这都是必须的动作,甚至有些时候赶时间我会特意早点出来退房,怕因为查房的时间耽误了事情。

这个机制有没有用呢?会不会帮助酒店带来更多的客流呢?

原来查房我们好理解,怕用户损坏了物品或者消费了房间里的商品。

现在有些酒店不查房我们也好理解,房间里没有消费品,或者里面的消费品也就值几块钱,送给顾客都没有什么,房间里也没有什么可以损坏的值得每次都耽误顾客时间去查房。

反而如果因此得到了顾客的青睐,多来两次,什么都有了。

我们思考这个问题就要从增长的角度去出发,这里引入一个重要的概念叫: 用户旅程。 指的是 用户某次跟我们产品(或服务)接触的全过程各个节点组成的链条。

我们对增长有一个理解: 产品是创造价值,而增长是传递价值。

理想情况下,所有的用户都应该是我的用户,但实际上并不是,只有很少的人变成了我的用户。

其他的用户去哪里了呢?

他们都被各种原因挡在了外边。

他们要么是自己的动因不强,要么是被用户旅程中的节点给挡住了。

我们画出典型的用户旅程,在其中找到可能挡住用户的节点,解决它。我们的增长就自然实现。

拿最近几年的网红酒店亚朵来说,他们就将自己的服务流程里找到了 十二个重要节点 ,这就是一种对“用户旅程”的拆解,分别包括:

  • 第一个节点,预定;
  • 第二个节点,走进大堂的第一面;
  • 第三个节点,到房间的第一眼;
  • 第四个节点,跟你联系,向酒店提供服务咨询的第一刻;
  • 第五个节点,吃早餐的那一刻;
  • 第六个节点,你在酒店等人或者等车,需要有个地方呆一下的那一刻;
  • 第七个节点,你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻;
  • 第八个节点,你离店的那一刻;
  • 第九个节点,离店之后,你点评的那一刻;
  • 第十个节点,第二次想起亚朵的那一刻;
  • 第十一个节点,你要跟朋友推广和介绍那一刻;
  • 第十二个节点,还有你第二次再预订的那一刻。

亚朵的这十二个节点都不一样,资源配置与角色工作,都是基于这十二个节点。

我们来看看,本篇文章所探讨的“为什么有些酒店退房不查房了?”是不是就在他们总结的第八点当中: 你离店的那一刻。

你离店的那一刻会有什么不爽呢?在前台等半天退房显然是一个。

不在乎的酒店继续不在乎好了,在乎的酒店自然会想办法解决用户这个痛点,于是有的酒店就开始不查房,甚至不收押金了。

验证下来,好像也没有什么,并没有因此增加房间物品被损坏的概率。

而且,技术手段也越来越支持这些运营手段。

信用卡记录,支付宝信用,甚至公司团报等等这些,都可以帮助酒店判断这个客人没有什么大的风险。

好了,到了大家做互动的时候了,我们就拿亚朵总结的十二个服务节点为例, 你在住酒店的时候,还遇到过什么不舒服的地方?

有什么可以改善的建议吗?或者你发现了哪些不用查房的酒店,都请在文末留言。

学习成为增长高手,从思考开始。

文:增老师@增长研习社(prguanjia)

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