数据分析:2018年家电投诉超10万件,家装投诉翻番

【编者按】房屋装修及物业服务类投诉在2018年发生了17352件,投诉比重达2.28%,占比同比增长1.09个百分点,排在投诉量第七位。

本文发布于新浪家居,作者为柴乔杉;经亿欧家居编辑,供业内人士参考。

日前,中国消费者协会发布2018年全国消协组织受理投诉情况分析简报,分析2018年家居行业存在的质量乱象。2018年,家电投诉量居首,家装投诉量翻番,家居领域的产品服务质量问题依旧严峻。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。

在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

家居相关的商品大类中,家用电子电器类2018年投诉103213件,所占比重最高,达13.54%,房屋建材类2018年投诉50553件,占比3.66%,排在第六位。

(图片来源:新浪家居  原始数据来源:中国消费者协会)

2018年服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。

服务大类中,生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。其中,房屋装修及物业服务类投诉在2018年发生17352件,投诉比重达2.28%,占比同比增长1.09个百分点,排在投诉量第七位。

(图片来源:新浪家居  原始数据来源:中国消费者协会)

过去三年家居行业相关投诉量的对比可以看出,一方面,产品质量问题受到家居企业关注,建材、家具及家电等产品的投诉量整体呈现下降趋势;另一方面,互联网家装行业方兴未艾,2018年行业洗牌大背景下,装修相关的服务类投诉在2018年呈现爆发趋势。

(图片来源:新浪家居  原始数据来源:中国消费者协会)

2018年家居行业的投诉纠纷聚焦在网购家具、房屋装修和家用电器三方面。

家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点

2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14,276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具,但异地购买家具维权困难。

网购家具出现的主要投诉问题包括:

1.实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别;

2.南北方湿度差异导致家具出现严重开裂、变形;

3.大件家具退货时产生高额运费谁承担等问题。

除了网购家具,大家具类其他投诉问题还包括:

1.产品质量、交货时间等与合同约定不符;

2.计价方式存在“猫腻”,低价套餐吸引消费者购买后通过高价配件赚取利润;

3.安装施工环节造成家装损坏;

4.售后退货难往往只修不退。

房屋装饰装修服务投诉仍是热点

2018年全年,全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件,占服务类投诉的2.84%,较去年上升1.3%。

房屋装修的问题主要集中在四方面:

一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者;三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿;四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

同时,互联网装修服务公司借助新型技术手段,给消费者带来更便捷、更优惠的假象,在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发,成为新的投诉热点。

家用电子电器类投诉量居高不下

2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件,占商品投诉总量的28.26%,位居商品类投诉第一。

过去一年家用电器投诉的主要问题有:

1.厨房类电器缺乏国家统一标准,性能质量差异大;

2.售后服务不及时、不到位;

3.厂家缺乏对下属维修网点监管,特别是农村边远地区;

4.售后人员专业水平不到位,安装维修环境造成电器损坏。

又一年3·15,数据的披露、问题的曝光,令家居领域的产品服务质量问题再一次引起全行业重视。另一方面,投诉数量不减反增也反映出消费者维权意识的提升,倒逼企业诚信经营。当家居企业将保证产品和服务质量当做第一要务,当消费者不再处于弱势,我们离品质家居时代就更进了一步。

2019年,中国家居家装产业将迎来一个全新的拐点时刻,家居建材上市公司开始试水新模式,同时也是企业重新回归理性思考和经营用户的关键一年,未来,无论产业未来怎么风起云涌,有一条是不变的,只有那些真正聚焦用户价值和具备提案设计能力的公司,才有机会成为伟大的品牌。

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