十个问题快速判断:您的银行真正实现数字化了吗?

至顶网CIO与CTO频道 10月18日 编译: 根据埃森哲最近发布的报道,我们了解到银行业务的数字化程度正越来越多地与运营经济学水平以及市场估值溢价联系起来。不过这项研究又引出了一个新的问题:荆棘谷地、最高管理层以及外部利益相关方,应该如何客观评估一家银行的数字成熟度?他们如何判断这家银行真的是在拥抱数字化技术,从而保证自身能够在日益复杂的市场当中保持生存能力?更进一步讲,面对了除传统竞争对手以外,更为凶猛的新兴银行以及金融服务机构,这些银行是否真的将这种数字化转型视为自身价值主张中的重要组成部分?

分析心理学之父荣格曾经指出,“提出正确的问题,相当于已经解决了问题的一半。”因此,我们对埃森哲银行实践报告做出总结,梳理出以下十个问题以帮助大家快速衡量银行是否真正踏入这场关于数字化的新竞争。

1. 该银行是否拥有移动优先型发布模式?

目前,仍有不少银行将分支网点之外的方案视为“替代性渠道”。但是,,真正的数字银行应当从移动体验起步,而后才考虑其他补充性渠道(包括分支机构、ATM、服务呼叫中心以及客户关系经理等)对数字优先主张的支持。如果大家在起步阶段即针对移动设备进行服务设计,那么其他交互方式也将由昂贵的替代性方法转化为差异化增强功能。如此一来,非移动渠道的员工应当自上而下地配合那些了解并支持移动优先方法的员工,确保双方能够通力合作,共同拿出更好的服务体验。此外,真正的数字银行现在通常会将所有渠道归于同一位领导者的管理之下,以确保始终强调客户体验的整体性。

2. 该银行是否利用技术手段消除了后台办公?

从风险管理到客户服务,默认业务流程应当包含数据与分析功能,并利用一切可用工具(包括机器人流程自动化与人工智能)最大程度减少人为接触点,从而降低服务成本。真正的数字银行希望每位员工都能够拥有为成千上万个人及小型企业客户提供服务的能力。反过来,人类员工也可以借此将精力集中在那些自动化流程无法解决的工作身上。

3. 该银行是否接受开放银行模式?

最出色的数字银行并不会将开放银行模式视为烦人的合规与监管问题,而是努力拥抱由开放银行带来的往来交易优势。由外而内方面,银行应选择最适合客户的第三方产品。而在由内而外方面,银行应将核心产品设计为“平台即服务”组件,随时通过API发布,从而增强其他第三方产品并带来更为强劲的业务表现。

4. 该银行是否有意愿拓展自身业务模式的边界?

银行是否在积极考虑超越传统银行业务收入流——即单纯依靠客户关系建立起的业务体系以及竞争优势?数字创新将越来越多地压缩传统的银行手续费收入流(例如支付与透支手续费),因此银行需要有意愿利用自身数据与特权地位,重新定义服务在客户生活中的位置,从而扮演值得依赖的日常顾问角色,进而帮助更广泛的客户改善财务状况。在大多数情况下,这意味着银行方面可能需要牺牲短期产品收益以确保长期客户忠诚度,也意味着银行需要与更多非金融服务产品供应商建立合作伙伴关系。

5. 该银行是否已经转化为真正的数据驱动型机构?

拥有汽车并不代表需要钻探油井,因此最出色的数字银行能够在集中式数据供应与分散式洞察见解之间找到最佳平衡点,从而提高利润、掌握数据供应链并实现数据管理能力。领先的数字银行大多拥有首席数据官职位,并作为高管团队中的一员负责确保数据的力量渗透至组织内的各个层面。银行在经济体系当中享有特权地位,因为银行既是其他一切个人与组织的评估方加服务方,同时也能在过程中为自己积累起大量实用数据。但只有真正的数字银行,才知道如何利用这笔宝贵的数据财富推动业务增长、获取更高利润。

6. 该银行是否利用公有云作为默认基础设施?

以默认方式引入公有云架构,能够在现代工程实践、技术开发方法、数据管理以及分析等层面带来积极的影响。越来越多令人信服的理由,提醒我们之所以要使用云服务,核心在于使用公有云服务供应商提供的数据管理与分析工具。即使目前公有云并非每一种应用场景的正确答案,出色的数字银行也会不断问自己,“为什么不用?”

7. 该银行是否意识到,真正的企业敏捷性应该是一场全面的集体运动?

真正的数字银行拥有涵盖人力资源、合规性、风险、财务计划以及控制系统在内的全体动员能力,从而支撑起灵活的业务实施方法。找到正确方向的银行正在通过一整套流程主动将预算从运营计划转移到业务变更计划,从而确保这个流程不再侧重于特定范围,而是更多侧重于企业成果并实现各个部门间的全方位共赢。

8. 该银行的业务策略是否强调以创新为核心?

遗憾的是,某些银行仍然指望着有朝一日外部力量的介入以帮助他们改造传统银行的运营模式。但是,这种变革广泛涉及银行内部的资产负债表与客户关系;如果不采取由内而外的方式,那么任何技术创新恐怕都将流于口号。对于运营者而言,必须积极利用传统银行业务模式的力量与优势为一切客户提供服务,而非坐等趋势的推动或者认定创新只是其他外部组织的工作。

9. 该银行是否拥有严格的金融科技参与模式?

拥有创新实验室、风险投资股权以及财团成员身份固然是好事,但银行与金融科技行业的真正互动,在于这种互动能否促进面向客户的产品迎来真正的变化。试图通过购买并整合金融技术以实现创新的银行,往往会因传统银行业务模式的运作惯性而有意无意打压这种积极影响。没有哪家银行能够独力完成所有创新,因此积极的数字银行应当与更广泛的生态系统交互,从而过滤新业务、确定优先级顺序并从其他收购处获得助力。这也将成为未来一家银行能否保持行业领先地位的关键所在。

10. 该银行是否拥有重视技术与工程技能的企业文化及招聘倾向?

技术思维能否真正渗透到组织的各个层面(从董事会到应聘者),并创造出一种不仅能够吸引到顶级人才、还将为其提供良好发展机遇的环境?丰富的技能与经验,是设计出色数字客户体验伯关键。构建起这样一种工程技术文化,并不是说银行要自己完成所有创新工作;相反,只有对工程技术拥有充分的理解与重视,数字银行才能利用技术合作伙伴的力量加速创新与变革。

对于众多老牌银行来说,这十个问题的答案可能代表着一份长长且难度极高的待办事项清单。但现实情况是,我们正在步入银行业的整体变革时代,新兴力量正在挤占客户份额,赢家与输家间的差距也不断扩大。如果一家老牌银行希望将自己的业务推向行业最高点,那么数字化转型无疑应当成为其最核心的关注方向之一。

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