药急送——京东健康全渠道系统践行之路

深夜腹痛难忍,翻箱倒柜却无药可用;换季寒潮袭来,孩子突然发烧,却发现家中药品过期……病来急用药,着急却无助。针对这样的用户痛点,京东健康于今年5月上线了药急送业务——基于用户LBS定位给用户推荐最近的药店,用户下单后骑手快速送药上门。药急送目前超七成订单可实现半小时送达,通过京东健康的在线问诊服务,还可以及时寻求医生或药师的专业建议;在短短数月已经覆盖全国100多个城市。

集团技术体系齐心协力  共筑京东全渠道能力

为了在京东已有的B2C体系中迅速搭建全渠道能力,背后离不开集团多个技术团队的共同努力。药急送项目整合了集团的资源和技术优势,横跨40多个系统、业务部门,快速在京东站内实现了急用药交易的流程闭环;并在LBS搜索推荐、门店运费、门店促销、计费结算等模块都取得了突破性的进展,实现了主站多项全渠道能力的创新。

系统功能整体架构图

基于LBS的搜索推荐

在无界零售赋能业务部、技术与数据中台、京东物流等的底层数据支持下,搜索与推荐平台部和平台业务中心在APP首次实现了基于主站实物商品体系的LBS门店推荐,当用户搜索药品或疾病时,可根据用户定位信息召回附近匹配的药店,实现平台流量赋能。

京东APP内搜索展示示例

全渠道交易能力

京东健康产研团队借助京东零售中台交易能力,快速搭建了药品的全渠道模式交易流程。包括对门店页、购物车、结算页、订单页等进行医药类目及全渠道模式的特殊性改造,如结算页在普通B2C结算页的基础上,需要加上门店配送范围、时效等校验逻辑;借助京东健康在线问诊和京东大药房提供的“医+药”闭环优势,支持用户进行在线问诊和续方购药。在急用药场景下,我们给用户提供了全方位、超便利的服务,真正实现了用户足不出户即可快速购药。

药急送交易流程图

项目开发过程中,京东零售中台组件化的其他能力也得到了大量应用,实现了主站多项全渠道能力的突破,包括门店价格、门店促销、门店优惠券、门店评价及底价佣金和平台运费的结算模式,节省了大量的开发资源和时间成本。

履约时效保障

京东物流同城速配引入多方配送运力,为订单履约提供了稳定的运力保障;GIS技术团队提供的GIS服务,实现了系统自动生成门店配送范围,提高了围栏绘制的人效;Promise团队提供的履约时效服务,可对配送时效进行预测和监控。

京东提出的“无界零售”,就是要打破人、货、场的边界,在合适的时候、合适的场景把合适的商品推荐给合适的用户,而“药急送”正是无界零售战略的践行者之一。药急送项目联合了集团各技术体系打造主站全渠道能力,该项目的上线,为其他全渠道业务打下了坚实的基础,例如搜索基于LBS的门店推荐已被成功复制到鲜花等业务中。

商家基础赋能  人效大幅提升

药急送业务履约的核心是药店,药店的运营效率是履约的关键,还需符合药店GSP规范。药急送团队在平台生态和无界零售团队的协助下,从0到1搭建了门店运营平台,包括总部入驻、门店创建、商品发布、促销创建、接单并呼叫运力以及售后处理等,都可在药店运营后台一站式解决。针对益丰等KA商家,开发了全流程整套的对外接口,提供了系统的API对接能力。与京东云以及京麦服务市场共同合作,引入ISV服务商,为药店提供强大的运营支持。

药店后台系统

作为平台,为引导门店生态正向发展,药急送开发了风向指标,实时监测商家铺货能力、拣货履约能力等,协同物流监控骑手服务情况,让商家及时了解自身服务数据,提升药店服务质量;在运营策略上,定制了全渠道多维度业务指标及数据看板,让业务运营可以做到反馈有效、监测准确、响应及时。

底层账号上,协同药京采账号体系从独立到开放,成为大健康统一账号体系并支持药店ERP、SaaS等系统,打通了主站商家后台、服务市场、金融等平台,为后续其他业务开展打下了基础。

推荐能力组件化  多渠道用户触达

药急送系统也在积极探索搭建全渠道触达用户的能力,给用户推荐最优门店。但不同渠道中,推荐逻辑受门店业务形态和用户场景的影响,如不同渠道中用户地点、环境、时间等因素的变化,都会影响推荐的效果。

面对这些挑战,药急送团队自研一套门店推荐系统,包括门店召回、个性化排序策略、海量用户数据离线分析的推荐引擎。召回层通过用户场景、门店数据结合多种召回策略召回候选集,在候选集上引入定制化过滤层,支持从运营的角度制定一些人工规则,提升特定item的评分或者过滤不符合条件的item。排序层在召回层的结果,依据距离、时效等排序因子重新排序。线下模型经过训练和评估后,门店曝光率在测试集有明显提高后,采用AB测试策略上线,降低新特性的发布风险,依据订单转化率不断迭代优化,提升用户粘性。

“附近门店组件”可嵌入到通天塔等

根据这套模型,结合用户实际用药诉求,进行药品标准匹配和精准推送,按照不同场景、不同触点实现个性化差异推荐,同时将此业务模型应用于京东健康产品矩阵京东健康小程序、门店小程序及站内外用户访问场景,实现快速接入、精准匹配,并积极在商业诉求和用户体验之间取得平衡。

快速拓展   全线布局

药急送上线近5个月,拓展的药店已经覆盖全国100多个城市,高效的履约时效解决了很多用户用药的燃眉之急,助力京东健康打造成为“消费者最信赖的首席健康管家”。目前京东健康的产品和服务已经初步实现了对药品全产业链、医疗全流程、健康全场景、用户全生命周期的覆盖,构建了业内布局最广、最完整的“互联网+医疗健康”生态。

项目推进过程中涉及众多条线、系统,但大家齐心协力,充分展现了我们“协作”、“拼搏”的精神,正是基于集团各大技术研发体系的鼎力支持,才使得药急送项目能快速上线,并为其他全渠道业务的开展打下了基础。再次对参与药急送项目的所有业务、产研同事表示衷心的感谢。

药急送项目参与支持的系统

京东 健康药急送项目组

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若有任何问题或疑问请联系朱冰花(zhubinghua@jd.com)

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