北京移动回应宽带业务遇用户质疑:正视、解决问题

摘要:

据了解,11月19日当天,北京移动相关负责人就带队至杨先生家中核实情况。最终北京移动为杨先生更换了新机顶盒,为投诉处理过程中产生的问题向用户道歉,并将保证今后的服务水平。

蓝鲸TMT频道11月21日讯,11月19日,蓝鲸TMT频道发布题为“ 移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑 ”的文章,报道了中国移动北京公司(北京移动)用户杨先生办理了移动宽带业务后遭遇机顶盒无法正常使用、售后服务不佳等一系列问题。当天,北京移动相关负责人就带队至杨先生家中核实情况。

文章刊发后,蓝鲸TMT记者联系了北京移动了解事件后续进展。据了解,11月19日当天,北京移动相关负责人就带队至杨先生家中核实情况。最终北京移动为杨先生更换了新机顶盒,为投诉处理过程中产生的问题向用户道歉,并将保证今后的服务水平。

杨先生也对记者表示,中国移动相关负责人已到家中解释、说明了客服程序方面的问题,进行了追责、问责,调试安装了新的机顶盒,并将赠送的机顶盒带走进行检测,表示检测之前还不能说明是机顶盒的问题。

北京移动表示,北京移动已展开了内部核查,旨在找出问题源头,采取针对性措施,杜绝类似事件再次发生。针对这些问题,北京移动采取了处罚责任人、制作警示案例、优化现有业务流程以及加强教育培训等一系列措施进行整改。

此外,据了解,北京移动设立了“智慧家庭综合调度中心”,负责承接全市家庭宽带订单服务与管理,工作涵盖售前、售中、售后等各个环节。同时,北京移动还建立了智慧家庭装维工程师队伍,1300名专业装维人员可快速响应全市客户的宽带装机和故障维修需求。

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