亿欧智库研究报告:CRM板块占市场份额的19.5%(可下载)

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1999年,Salesforce提出了SaaS这一软件业新模式。20年来,伴随着云计算之风, Salesforce成为了原生SaaS领域的世界第一。全球云计算市场的发展迅猛,IT业巨头的转型和云原生势力的崛起都表明这是一片新的战场。本章将重点介绍为什么关注于Salesforce这家公司。

云计算的服务模式包括基础设施即服务IaaS、平台即服务PaaS和软件即服务SaaS,服务的跨度相当大,市场空间需要提供不同产品及服务的企业来填充。IaaS层提供了基础设施服务。过去企业想要拥有计算能力和存储空间等IT资源的唯一手段就是自购硬件并维护,IaaS层云计算服务通过提供云端的计算能力、存储空间来降低企业对IT硬件的需求,按需使用和付费,避免过度硬件投资。

Salesforce的主营业务是提供围绕销售流程的自动化软件,此后围绕客户关系管理这一主题做了深化努力,形成了CRM的SaaS套件。Gartner2019年统计,2018年全年Salesforce的CRM板块收入为94.2亿美元,市场份额为19.5%,超过了第2-4名SAP、Oracle和Adobe的总和。Salesforce在多年经营中做出过多方面尝试,目前已不仅仅是一家SaaS CRM公司,而是一家集SaaS生态,PaaS能力,AI技术和大数据分析为一体的销售、营销、客服全流程平台。

对于获客成本的解释是,要将企业级服务软件大范围的被企业所认知与接收,必须要付出大量的销售费用和营销费用,Salesforce雇佣了大量的人力来做市场推广和销售,以及庞大的客户成功团队,可以从财报中看出其历年的销售费用率高达50%以上。其中绝大部分是获客的销售费用(Sales Cost),还有一部分是平均获客营销费用,用于各种品牌宣传活动。

对于Salesforce这一案例,我们千万不能抱着“刻舟求剑” 的态度。它的成功是天时地利人和的共同产物。我们既可以将其成功归结为外部条件,如欧美市场对软件付费的良好习惯、对于CRM软件有合规性刚性需求的市场优势;也可以归结为内部条件,如战略定位准确,良好商业模式带来的不断正反馈,以客户为中心的企业服务理念等等。

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