UX中常用的四种地图

客户移情图、客户旅程图、体验地图、服务蓝图从不同的角度出发,对UX设计的不同过程进行描绘,是构建组织内关于UX共识的重要方法。

产品的设计和研发通常需要组建一支人员构成复杂的团队,成员需要有不同的背景和经验,为同一个目标而展开合作,解决用户需求、研究用户行为以及参与业务组件的开发过程。这样的合作共识通常是建立在一个可视化的工具引导的前提下(一般指的就是各种地图)。地图法能够有效地描绘产品开发过程中不同阶段的特点和流程。

四种地图

本文会对常用的四种地图进行概述,对它们的特点及应用场景进行介绍:

  • 用户移情图(Empathy mapping)
  • 用户旅程图(Customer journey mapping)
  • 体验地图(Experience mapping)
  • 服务蓝图(Service blueprinting)

此外,本文会介绍“三步框架法”,告诉你在绘制上述地图前需要作出哪些决策。

用户移情图

用户移情图 能帮助团队成员理解用户的所感所想。

定义:

用户移情图主要用来刻画我们对特定用户类型的认识,客观地描绘了客户的心理活动过程,帮助我们(1)与客户形成情感共鸣;(2)辅助决策。

特点:

  • 客户移情图主要分为四个象限:所说(Says)、所想(Thinks)、所感(Feels)、所做(Does);
  • 展示了用户对于产品功能的看法、预期;
  • 各部分的内容并不一定是按时序发生或连续发生的;
  • 对于每一类用户都应该有一张不同得移情图(一张图对应一类用户)。

作用:

  • 建立与用户的情感共鸣;
  • 让团队对不同用户类型有统一的认识和理解。

使用时机:

  • 在所有设计过程开始之前;
  • 当完成了对一类用户的访谈研究之后。

用户旅程图

用户旅程图 聚焦于描绘特定用户与产品或服务之间的交互过程。

定义:

用户旅程图作为一种UX可视化工具,描绘的是用户通过特定产品或工具,完成某一具体任务或达到某一具体目标的过程,主要用于分析用户需求,并找到用户痛点。

通常来说,用户旅程图首先要收集一系列用户目标及用户行为,并在时间轴上进行分类;接下来,加入用户的想法和情绪,进一步充实时间轴上的内容,让整个过程更有叙述性;最后,将过程的叙述浓缩到一张可视化的图中,便于设计者交流看法。

特点:

  • 用户旅程图针对的是特定的一个产品或服务;
  • 主要包含4个区间:分析问题、采取行动、分析判断、做出决策;
  • 反映了用户的视角: 包括用户的心态、想法还有情绪, 但省略了具体的细节描述;
  • 按照时间顺序推进;
  • 每一类用户都有一张对应的用户旅程图。

作用:

  • 精确地在用户旅程中查找产生痛点与需求的触点;
  • 统一意见,让团队成员对用户旅程有一致的认识;
  • 基于团队共识,将发现的触点分配给团队成员。

使用时机:

  • 在整个设计阶段都可以使用,作为团队合作中的重要参考信息。

体验地图

体验地图 进一步推广了用户旅程图的应用场景,针对不特定用户和不特定产品进行描绘。

定义:

体验地图是针对大众群体如何通过产品达到目的,将用户整个端对端的体验过程可视化处理的一种工具,这种体验不拘泥于某种特定的产品或服务,而是从更广泛的角度理解用户的行为(不同于客户旅程图,客户旅程图是针对特定产品或服务而展开描绘的)。

特点:

  • 不拘泥于特定产品或服务;
  • 主要包含4个区间:分析问题、采取行动、分析判断、做出决策;
  • 呈现的是大众的视角,而不针对某一类特定用户群体或特定产品/服务;
  • 按照时间顺序呈现。

作用:

  • 理解一般用户的行为;
  • 在不限定具体产品/服务的框架下对用户旅程进行描绘。

使用时机:

  • 在进行具体的用户旅程图之前,对一般用户行为有一个初步研究;
  • 在一个可视化工具下综合分析多种用户体验。

服务蓝图

服务蓝图 相当于用户旅程图的员工版。

定义:

服务蓝图对不同服务组件进行了可视化处理,包括人员、相关支持及流程——这些都是与解决特定用户旅程中触点直接相关的。

可以将服务蓝图视为用户旅程图的员工版,它主要描绘的是横跨多个应用场景的服务模式。服务蓝图能有效地满足全渠道、多触点或需要跨职能服务的需求。

特点:

  • 针对具体的某项服务;
  • 分为四个区间:客户行为、前台操作、后台操作和支持流程;
  • 反映了组织的视角: (1)聚焦于服务的提供方和责任人; (2)省略客户方的大部分细节,着重突出服务提供方信息;
  • 按照时间和层次顺序布局。

作用:

  • 发现组织中存在的缺陷;
  • 识别优化的机会;
  • 建立跨部门的协作关系;
  • 形成对服务提供方式的团队共识。

使用时机:

  • 在客户旅程图完成之后;
  • 在进行组织或流程调整之前;
  • 在使用设计漏斗或发现断点时。

三步骤决策框架

在绘制地图工具之前(无论是上面提到的哪一种图),都必须要做3项决策:

1. 反映现在 vs. 展望未来

在进行可视化时需要考虑的因素包括:图中提到的行为和状态应该反映当前情况,还是展望未来?

  • 反映现在就是要基于目前真实的状态进行描绘,如果绘图的目的在于识别当前存在的问题和痛点,那么这种方法是非常实用的,它能够帮助你进行分析研究,与团队围绕数据验证问题展开合作。
  • 展望未来就是要基于对特定用户类型、体验或服务结构的设想进行描绘,如果绘图的目的在于提前为将来的应用场景做设计,那么这种方法更实用,它能够帮你为将来推出的产品或服务设定一个基准目标。

2. 基于设想 vs. 基于研究

这个决策取决于你在绘图时投入的要素。

  • 基于设想是指根据团队内现有的理解进行绘制,这种方法有助于同一团队内不同的声音,制定研究方案(基于设想图中发现的问题),为之后的高保真、基于研究的图打好基础。
  • 基于研究的图是根据收集到的特定信息绘制的,如果之前已经花费了足够的时间和资源,制定了详细的研究计划,那么这种方法是最好的,不过需要投入较多的时间和成本。无论何时开始绘制,你的图都要随着新的发现而不断迭代更新。

3. 低保真 vs. 高保真

这个维度主要指的是最终地图工具在视觉效果上的质量。

  • 低保真的图通常比较粗糙,一般是在较为自由灵活的形式下,绘制出来的。这种方法在开发的早期使用非常合适。低保真还意味着较少的效果承诺或前期投入,可以让团队成员更好地针对产品合作、校订、改良。可以用便利贴(真实的贴纸或使用电子卡片工具如Mural.co等),也可以用共享Excel表格。
  • 高保真的图是制作精良、完成度较高的电子图像,是最适合在团队之间共享的。高保真的图便于理解,但灵活性欠佳,因为在大家的心理预期中,这就是“成品”。这些图通常是以电子格式传播、展示的。

关于 高保真和低保真 的进阶指南,可以点这里: 原型测试的方法及细节总结

结论

本文介绍的四种UX地图工具都有两大好处:

第一,创建地图时需要团队成员积极对话,形成共识;

第二,合作过程中取得的成果,可以分享给团队成员、合伙人,便于多方对用户和服务进行探讨,这些成果也为团队将来的决策搭建了基础。

上述工具之间没有优劣之分,最推荐的做法还是将多种方法结合起来,从不同的维度对开发过程进行分析,形成对用户与组织的深度理解。

原作者:Sarah Gibbons

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

翻译:「即能」小程序,公众号:「即能Upskill」

本文由 @即能 翻译发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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