【蝦米吃掉大鯨魚】AsiaYo 如何利用 AI 取代 Airbnb ,成為亞洲訂房平台之首?

作者:吳怡文(AppWorks 編輯長兼自媒體輔導長)

【我們為什麼挑選這篇文章】在台灣,有一個很類似 Airbnb 的訂房軟體名叫 AsiaYo。他是個暗影殺手,默默地超越 Airbnb 在台的房源數量,利用 AI 增長事業,用溫柔細心的服務鞏固人心。
AsiaYo 的創辦人鄭兆剛說從第一天開始,他們的目標就不只在台灣。我們來看看他說的,是虛張聲勢還是名符其實?(責任編輯:陳伯安)

「我們當初取名叫 AsiaYo 的最大原因就是,我們從 Day 1 就想做跨區、跨語言的平台,因為我知道,光是靠台灣、靠中文語系,沒辦法長期讓公司活得好。」—– 鄭兆剛(AsiaYo 創辦人暨執行長)

數位科技的快速發展,讓共享經濟也跟著熱鬧興盛,源自美國的 Uber、Airbnb 和以東南亞為主要市場的 Grab、Go-Jek 等獨角獸,都是極其成功的例子。

只不過,縱使有老大哥領頭帶路,因市場已被快速擴張的先行者佔據,能順利達陣的後發者並不多,而在這些鳳毛麟角中, AsiaYo 用他自己的方式,穩紮穩打地踏上世界級舞台。

許多人用亞洲版 Airbnb 來稱呼 AsiaYo,的確,以服務內容來說,兩者非常相似,但仔細觀察他們的經營策略,AsiaYo 做了很多 Airbnb 沒做的事,對內,他們採取 Centralized Management ,由公司統一提供細緻的真人客服,提升消費者的住宿體驗;對外,他們與日本樂天進行策略結盟,借力使力,創造雙贏,而這些都為 AsiaYo 提煉出不少成長動能。

AsiaYo 在 2014 年上線,2015 年底就決定要開發日本市場,緊接著又向韓國和泰國進軍。如今,他們擁有 25 萬位會員,線上累計有超過 6 萬個房源,海外市場營收也超過整體 6 成,平均每月媒合 15,000 晚的住宿(業界稱為 Room Nights),這樣的成績自然讓許多旅遊同業稱羨不已。

然而即使成績一路上揚,過程中,團隊仍是戰戰兢兢、如履薄冰,應該也沒有多少人知道,創辦人 CK 鄭兆剛(AppWorks Accelerator 第 12 屆團隊)甚至早從十多年前,就在為創業做準備。

創業的重點是「產業潛力」,而非產品本身

「當工程師蠻無聊的。」交大電子工程系畢業的 CK ,用一句話說明了當初沒有走上工程師這條路的原因。

受到多位交大學長的影響,CK 對創業也有一番憧憬,儘管他大學畢業的那個年代,正是台灣電子業最蓬勃的時期,他依舊毅然決然選擇出國唸書。回國之後,不管是進入創投公司、還是後續在里昂證券擔任研究部門主管,也都是他為了創業精進自己的方法。

「里昂證券的分析師工作讓我得到一個結論;創業的重點不是產品,而是產業,你一定要選一個對的產業,因為對的產業在未來二十年內,都可以有一個健康的成長。」

證券業的訓練,讓 CK 在分析產業時,非常重視潛能和未來發展。根據他的觀察,亞洲人口的收入剛剛開始起飛,出國旅遊的人勢必越來越多,往後至少還有二、三十年的成長空間。因此,在評估過自己的條件和能力後,他決定了自己的創業題目,那就是打造一個住宿訂房平台。

只是,金融領域的豐富歷練,雖然讓 CK 足以為團隊做最適當的財務規劃與風險控管,一旦要跨足到民宿訂房平台,他深知自己還需要學習更多產業相關知識,團隊的人才也需要補強。

因此,平台成立後沒多久,他便加入 AppWorks Accelerator ,希望能透過這個社群,吸收更多經驗,同時也拓展自己的人脈。回想起這半年的加速期, CK 笑稱自己應該是 AppWorks 的最大受益者,因為那些在 AppWorks 認識的夥伴,有些人後來直接加入了 AsiaYo,有些雖然沒有一起合作,但也彼此分享了許多創業過程中所需要的資源,這在極度重視團隊和人才的 CK 眼中,自然也彌足珍貴。

僅四年的 AsiaYo 突破 Airbnb 在臺房源數量

雖說 AsiaYo 目前很風光的擁有 6 萬個房源,消費者從瀏覽、預訂、付款和後續的客服,走的也是全自動流程。

然在兩年前,他們的平台還只是一個很陽春的系統,回想起草創初期,CK 說:「客人感覺已經在我們的網站上訂了房間,但事實是,有人訂房之後,我們才打電話給民宿,匯款也是一樣,一切都靠手動,我們就這麼一路爬爬爬,爬過來。」當時,CK 尚未離開里昂證券,公司就靠太太帶著三名員工,用最克難的方式,試圖找出 MVP。

這麼辛苦,難道沒有猶豫過?CK 笑著說:「我其實一路都在懷疑,但因為有很多事要想,也不能懷疑太久。」而這一路,竟然也走了十八個月才看到一點起色,也才讓 CK 覺得似乎可以繼續。

雖然系統的打造是一步一腳印的緩慢前進,但房源的開發,他們則是一開始就決定不親訪,只透過信件、電話、臉書廣告、房東轉介等方式來搜集,因為他們認為,這樣才有機會規模化到海外。

從 2014 到 2017,整整三年的時間,團隊像空軍一樣到處尋覓,一直到後來,訂單成長到一定的程度,房源真的不足了,他們才更積極的進行拜訪,想把台灣所有的房源找齊。當然,這努力並沒有白費,因為到 2017 年底, AsiaYo 在台灣的房源,已經正式超過 Airbnb,這對一個僅僅成立四年的新創團隊來說,絕對是一個莫大鼓舞。

只是,在已成紅海的旅遊產業,如果只是將平台和房源這些基礎建設打理好,不用多久,就會被迎頭趕上,因此,AsiaYo 必須繼續奔跑。

雖有 AI 加持保佑,但還是以「細節服務」為本

他們透過自家開發的「AsiaYo Sort」演算模型,針對由 6 萬筆房源形成的巨量資料,以及多達 25 萬位會員的使用行為進行分析和追蹤,企圖深入了解訂房市場與使用者行為趨勢,並根據統計結果來調整營運決策,進一步更精準的預測消費者挑選住房的決策影響指標。而這一連串的 AI 應用,不僅在今年第一季讓訂單轉換率提高 15% ,也加強了平台用戶的黏著度。

人工智慧技術加速了 AsiaYo 的業績成長,但他們並沒有因此忘記服務業的根本。從成立第一天開始,AsiaYo 就堅持提供細膩的客服,大至重複訂房,小至熱水不熱,都有專職客服人員在線上幫忙排解。

CK 認為,住宿這件事的細節很多,人在海外本來就不方便,再加上極可能產生的語言問題,過程中的確需要平台給予更多關照。

事實上,不只是客人,他們也接受來自民宿主人的求助,竭力將訂房平台能提供的功能發揮到極致。而每天都做到晚上 11 點才收工的客服換來的,不只是溫度和品牌形象,還有客人的高度忠誠。

「這樣的做法雖然會讓 AsiaYo 的客服成本比其他同業來得高,但相對的,我們卻能藉此控制服務品質。而且我們相信,未來技術演進的速度會超過我們訂單的成長速度,短時間內我們用人力解決,但之後就可以用技術解決。」

AsiaYo 聲名遠播,日本電商樂天登門拜訪

CK 想做的不單是藉由優質服務,提高客戶留存率,他更希望在贏得消費者的信任後,可以透過技術,維持相同的服務品質,而不是為了追求快速成長,讓不甚愉悅的住房體驗,趕走自己的客人。

而一連串的佳績與業界的好口碑,也吸引了日本電商巨頭樂天登門尋求合作,也就是說,除了 自己開發的 6 千筆日本房源,AsiaYo 也預計於 6 月中,陸續開放日本樂天提供的合法民宿,初步估計至少有破千筆的獨家新房源上架,供消費者更多住宿選擇。

對於能夠和一個在日本擁有近 9,200 萬會員,同時橫跨銀行、保險、旅遊、電商等多種領域的大企業合作,CK 謙虛的說:「其實我也不知道他們為什麼會看上 AsiaYo,他們第一次來拜訪的時候,我們還非常小,辦公室甚至還在施工。」

不管如何,這次合作對 AsiaYo 來說顯然是如虎添翼,因為就長期來看,日本多年來一直是台灣人最愛的旅遊地點,而近在眼前的 2020 年東京奧運,也可望為雙方帶來另一波成長。

目標從來就不是台灣,而是世界

AsiaYo 在 2014 年第一季末上線,2015 年登陸日本,2016 年正式進軍韓國與泰國市場,今年還要走向新馬港澳,前進步伐之快,讓 AsiaYo 的未來充滿想像空間。「我們當初取名叫 AsiaYo 的最大原因就是,我們從 Day 1 就想做跨區、跨語言的平台,因為我知道,光是靠台灣、靠中文語系,沒辦法長期讓公司活得好。」

目前 AsiaYo 的房源不再以民宿這單一類型為限,青年旅館、文創設計旅店,以及中小型旅館的數量,已逐漸累積至三成。而在今年 2 月,英語系平台也正式上線,預計這個英語系平台,將可在下半年為 AsiaYo 帶來更多外籍用戶。

過去,AsiaYo 致力開發房源,帶台灣、香港人到海外旅行;從現在起,他們的挑戰是開發客源,讓其他國家的旅客可以到台灣,或其他亞洲國家旅行。

而想讓客源更國際化,金流、語言、文化,樣樣都是功課。如何持續善用機器學習、深度學習,自動化平台的種種功能,增加運作效率、提昇貼心度和服務品質,也是 CK 不斷在思考的。一如過去這一路上的摸索和嘗試,AsiaYo 這次ㄧ樣會正面出擊,因為從第一天開始,他們的目標就不只是台灣,而是整個亞洲。

AsiaYo 確實不只是亞洲版 Airbnb,他們正在走出一條自己的路。

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作者簡介:

主導文字與編輯輔導。曾任《HERE! 台北情報共鳴誌》副總編輯,帶領團隊上山下海,報導永遠讓人開心的休閒資訊。而後進入天下文化,深入挖掘方塊字的魅力。 2014 年,轉往網路世界繼續挑戰自我,任新蛋全球生活網總編輯,努力讓消費者在優雅的氛圍中感受購物的愉悅。畢業於政大廣電,曾遊歷日本兩年,主修人生,副修日文。深信文字的力量,追求觸動人心的那一刻。

(本文經投稿作者 AppWorks 授權刊登,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為《AsiaYo 如何運用人工智慧加速前進,從台灣出發,摘下亞洲住宿訂房平台之冠》。意投稿者可寄至:[email protected],經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。)

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