双11黑猫投诉数据:电商投诉增80% 预售活动纠纷严重

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红红火火的双十一过去了,大家是否从千手观音变成了断臂维纳斯?双十一复杂的规则让人头大,辛辛苦苦凑单之后又在等待快递中度日如年。黑猫为大家盘点了双十一期间平台上的投诉数据,看看今年哪些商家又被集体吐槽,哪家企业的客诉处理最积极。

11月前两周购物平台类投诉过万

今年从10月下旬开始电商平台就开始预售,在11月1日或者11月11日付尾款。黑猫投诉上购物平台相关投诉从11月初开始大幅增长。10月21日到11月3日,购物平台类有效投诉量每周6000多件,11月4日到11月17日两周,每周有效投诉量均过万。消费者投诉问题集中于商家不发货、商家不退货、订单无故被砍、预售价格高于双十一当天价格、赠品缺失或不一致等。

11月6日开始,黑猫投诉陆续接到消费者投诉返利网,称没购买会员却收到续费短信,11月10日开始,同样问题的投诉大规模爆发。同日,返利网发布公告并在平台陆续回复处理。

11月11日开始,黑猫投诉接到大量与双十一价格低于预售价格相关的投诉。很多消费者早早在预售阶段交了定金,等着之后付尾款。本以为是低价购买到的产品,却在之后看到商家以更便宜的价格销售产品。其中自然堂和欧莱雅旗下的修丽可、羽西投诉较多。

双十一后快递投诉量激增

10月下旬各电商平台已经开始预售,但货运物流类投诉量相对平稳,直到11月11日后货运物流类有效投诉量激增,环比前一周增加103.4%。消费者投诉问题集中于快递破损或丢失、长时间不配送、速度慢等。

阿里 客服投诉量最多且零处理

10月21日到11月17日的双十一期间,黑猫投诉中购物平台类企业有效投诉量前5名分别为阿里客服、 拼多多 京东 、返利网及毒App。其中,阿里客服及拼多多有效投诉量均超5000件。投诉量最多的阿里客服零回复。京东与毒App全部回复处理,拼多多与返利网回复处理也接近100%。

货运物流类企业处理普遍较好

10月21日到11月17日的双十一期间,黑猫投诉中货运物流类企业有效投诉量前5名分别为顺丰速运、丹鸟、圆通速递、 百世 快递及申通快递,有效投诉量均超过200单。其中,顺丰速运、丹鸟、圆通速递、百世快递及申通快递四家回复率均接近100%,百世快递回复率仅87.9%。顺丰速运及丹鸟响应较快,高于其他3家。

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