从高压到死亡,12段血泪记忆控诉Facebook内容审查员的地狱生活

【猎云网(微信号:)】6月20日报道 (编译:柠萌)

编者注:本文作者是Casey Newton。在Facebook内容审核员因压力大、创伤大、环境恶劣等原因选择起诉或离职的境况下,作者对Facebook12位现任和前任内容审核员以及经理进行了采访。

Keith Utley曾在海岸警卫队服役,晋升为中尉指挥官。之后,他结了婚,有了孩子,全心全意地爱着他的两个小女儿。退伍后,他进入Facebook成了一名内容审核员,负责清除该社交网络上用户每天发布的最糟糕的一些内容,例如 仇恨言论、谋杀、儿童色情

Utley在佛罗里达州坦帕市的Facebook内容审核网站上夜班,该网站由一家名为Cognizant的专业服务供应商运营。该公司有约800名员工,都活在巨大的压力之下。老板要求他们更好地执行社交网络的社区标准,但是 他们几乎每天都会收到更新,员工永远处于不确定状态。 坦帕网站经常无法达到Facebook设定的98%的“准确率”目标。 事实上,它的得分一直在92分左右徘徊,是Facebook在北美表现最差的网站。

据Utley的前同事说,这份工作给了他很大压力。和坦帕网站的所有Facebook合同工一样,Utley也必须签署一份长达14页的保密协议。

“他们给他的压力是精神方面的,”Utley的一位经理透露。“我花了一些时间和他谈论他的问题,他总是担心自己被解雇。”

2018年3月9日的晚上,Utley瘫倒在办公桌前。他从椅子上滑下来时,同事们注意到他很痛苦,有两个人开始实施心肺复苏,但大楼里没有除颤器。于是经理叫了救护车。位于坦帕的这幢办公楼远离一个办公园区的主干道,而且鉴于夜间灯光昏暗,公司标识又模糊,救护车似乎很难找到这栋建筑。一位工作人员表示,医护人员在第一个电话打了13分钟后赶到,但当他们赶到时,Utley已经开始脸色发青。

医护人员迅速将他送往医院。在Cognizant,很多员工感到不安、担忧。一名内部员工透露,他在经过一间“静室”时,发现他的一位同事,也是一名兼职牧师,正在用方言大声祈祷。而其他人则完全无视这场骚乱,继续在Facebook上审核帖子。

不久之后,Utley被宣布死于心脏病发作,他当时42岁,留下了妻子Joni和两个年幼的女儿。关于他的健康史或死亡情况的进一步信息无法获知。

周一早上,当班的工人被告知发生了一起事故,他们开始募捐买贺卡和送花。但网站的一些现任和前任员工告诉我, 网站的负责人最初没有告诉员工Utley已经去世的消息,并指示经理们不要讨论他的死讯。

一位同事回忆道:“领导层的每个人都在说,他很好,或者他会好的。他们想低调处理。我认为他们担心的是其他人受到情绪上的影响而辞职。”

但那天晚些时候,当Utley的父亲来收拾他的东西时,这种幻想破灭了。据一位同事说,他父亲走进大楼,说:“我儿子死在这里。”

今年2月,我写了一篇关于Facebook合同工在美国的秘密生活的文章。自2016年以来,Facebook因未能阻止其平台的各种信息滥用而受到严厉批评,该公司已将其在全球从事安全工作的员工人数增至3万人。其中大约一半是内容审核员,绝大多数是通过少数几家大型专业服务公司聘用的合同工。2017年,Facebook开始在菲尼克斯、奥斯汀和坦帕等美国城市开设内容审核网站。其目的是通过将审核决定委托给更熟悉美国文化和俚语的人来提高审核决定的准确性。

一位知情前员工透露, Cognizant从Facebook获得了一份为期两年、价值2亿美元的合同。 但是,承担着监管互联网最大平台之一的言论自由的北美合同工每年的收入仅为 2.88万美元 。他们每天有两次15分钟的休息时间和一次30分钟的午餐时间。当他们被工作带来的情感负担压垮时,可以利用每天9分钟的“健康”时间来调节。由于经常接触暴力画面和儿童剥削,许多工人随后被诊断患有创伤后应激障碍和相关疾病。

我最初的报告关注的是菲尼克斯,那里的员工告诉我,因为在工作中不断接触阴谋论,他们已经开始接受边缘观点。甚至有人带着枪去上班以保护自己,防止其他被解雇员工返回办公室寻求报复。其他人表示,他们在工作期间看到的图片和视频总是萦绕在脑海中。

然而,在我调查菲尼克斯以后,那里的情况没有明显改善。上周,一些员工在办公室发现臭虫感染后被送回家,这已经是今年第二次了。有些员工担心这种感染会蔓延到他们自己的家里,但是他们说经理告诉他们Cognizant不会付钱给他们打扫房间。

“在人们喜欢聚集的每个地方,几乎都能发现臭虫,工作场所也不例外。”Cognizant在一份声明中说,“这家工厂没有员工正式要求该公司治疗他们家中的虫害。如果有人提出这样的要求,管理层会与他们一起寻找解决方案。”

Facebook高管一直坚称,数十名合同工描述的工作条件并不能准确反映大多数员工的日常生活。但在我发表了关于菲尼克斯的报道后,我收到了来自世界各地其他合同工的几十条信息,其中许多人都表示有类似的经历。我收到的最大的一组信息来自坦帕Facebook的现任和前任合同工。他们中的许多人都与菲尼克斯工厂的员工有密切合作,他们认为佛罗里达州的工作条件更加严峻。

今年5月,我前往佛罗里达州,与这些Facebook合同工会面。本文是基于对坦帕网站12位现任和前任内容审核员以及经理的采访。大多数情况下,我同意匿名来保护这些员工免受Facebook和Cognizant的潜在报复,但三位前Facebook北美地区的内容审核员同意打破保密协议,公开讨论该网站的工作条件。

员工们表示,来自经理们的提高业绩的压力对员工造成了极大地负面影响。Cognizant与Facebook的合同即将续签,由于整个公司都难以达到98%的准确率目标,公司内部普遍担心Cognizant将失去Facebook的业务。受访的合同工表示, Cognizant通过承诺定期安排、奖金和职业发展来吸引员工,让他们放弃别的要求相对低的工作,结果却全部食言。

在他们的描述中,工作场所十分肮脏,经常能发现毛发和其他身体垃圾。员工们表示,经理们对性骚扰和暴力威胁一笑置之或根本不予理睬。自今年4月以来,平等就业机会委员会已经受理了两起歧视案件。

他们还透露,公司内使用大麻非常普遍。最重要的是,在这种环境下,员工必须时刻谨记自己可以多么快地被替换掉。即使是与他们一起工作过的Utley也不会得到任何悼念——只有在他去世后几天的团队会议上,人们才会偶尔提到他。然而,Cognizant在一份声明中告诉我:“没有迹象表明他的疾病与工作有关。我们的同事、经理和客户都对这起悲剧感到悲伤。”

23岁的Shawn Speagle曾在一家在线教育公司为英语学习者提供培训。他参加了一场Cognizant招聘会,招聘人员推荐了一个职位,主要帮助企业分析他们在Facebook页面上的参与度,可能需要做一些内容审核工作。Speagle在面试时认为,他即将开始高科技领域的新职业,通过这份工作,他希望最终能在Facebook找到一份全职工作。

Cognizant给Speagle提供了每小时15美元的全职工作,这比他之前的季节性工作有了明显的改善。但是,直到他开始接受培训后,他才意识到这份工作实际上并不涉及帮助企业进行Facebook营销。相反,在Speagle进入生产车间两周后,一名经理告诉他,他和一名同事将全职审查暴力画面和仇恨言论。

Cognizant的一名发言人回应称:“对于选择成为内容审核员的员工,我们会毫无保留地告知他们工作内容。在招聘之前和招聘过程中,他们会了解这个职位的性质,然后在项目开展之前接受广泛而具体的培训。”

但如果他的经理们稍微问起,他们可能就会知道,Speagle有焦虑和抑郁史,他可能不太适合这个职位。

Speagle回忆起他在接受新任务后看到的第一个视频:两个少年将一只鬣蜥活活摔死。根据政策,这段视频可以保留在Facebook上。一名经理告诉他,只要把视频留在网上,警察就能抓住作恶者。但几周过去了,视频仍在继续出现,Speagle也意识到警方不太可能调查此案。他过去曾在动物收容所做过志愿者,经常看到鬣蜥死亡的视频让他感到不安。“用户不停地转发,一遍又一遍,”他一边说一边拍着桌子。“这让我很生气。但是没办法,我只能整天听鬣蜥死亡的尖叫声。”

Cognizant的坦帕工厂于2017年夏天在一个迷宫般的办公园区开业,大约是在菲尼克斯工厂上线两个月后。在开业之前,该公司开始在Indeed和其他招聘网站上做广告,使用“社交媒体分析师”等不透明的标题。一开始,他们不会告诉应聘者他们将为Facebook工作,只透露是一家“大型社交媒体公司”。

Cognizant对坦帕工厂内的工作性质并不总是直截了当向求职者说明。Marcus是一名管理人员,他告诉我, 一位招聘人员说服他放弃了一份更正常的工作,向他承诺新工作有规律的工作时间、绩效奖金,工作与生活能相互平衡 。然而,他 一加入公司,就被要求上夜班,奖金从未兑现。

Marcus被要求审核Facebook的内容。他告诉我,作为一名退伍军人,他已经对看到针对民众的暴力麻木了。但在他进行内容审核的第二天,他看到了一名男子用棒球棒屠杀小狗的视频。他在午休回家时抱着他的狗哭了。我应该辞职,他想,但我知道网站上有人需要我。他最终在那里待了一年多。

Cognizant把合同工工作的地方称为“生产车间”,很快就挤满了员工。佛罗里达州的最低工资是8.46美元,每小时15美元,比该地区大多数呼叫中心的工作收入都高。对于许多内容审核员来说,这是他们第一份真正的工作。

在迅速填补工作岗位空缺的过程中,Cognizant做出了一些奇怪的人事决定。早些时候,该公司聘请前投资顾问Gignesh Movalia担任审核员。Cognizant会对新员工进行背景调查,但显然他们基本的网络搜索都失败了。如果他们进行了简单搜索,就会知道,2015年Movalia因参与一桩900万美元的投资欺诈案而被判入狱18个月。据美国联邦调查局称,Movalia谎称拥有一家快速增长的科技初创公司的股票,该公司即将在公开市场上市交易,而这家初创公司就是Facebook。

Movalia最终被解雇了,但受访的员工相信,他的任期证明了 Cognizant雇佣内容审核员的方法:到处找人,不问问题,给他们一个座位,就可以开始工作。

结果就是工作场所十分嘈杂。经理们定期向员工发送电子邮件,抱怨他们在网站上的行为。几乎每个接受我独立采访的人都把坦帕的办公室比作一所高中,同事之间经常会因为办公室恋情而大吵一架;每月都会发生口角和肢体冲突。有一封电子邮件警告员工,该物业发生了“多起盗窃事件”,包括办公室冰箱里的食物被盗,自动售货机里的食物被盗,以及员工的个人物品被盗。

Michelle Bennetti和Melynda Johnson于2018年6月开始在坦帕的工厂工作。她们告诉我,每天审核内容已经很难,再加上混乱的办公环境,生活很痛苦。Bennetti 说:“我是一个非常快乐、外向的人,工作后,我变得孤僻,焦虑加剧。每天都很难熬过去,这已经开始影响我的家庭生活了。”Johnson尤其对该工厂唯一的卫生间感到不满,她经常发现浴室处于失修状态,而且到处张贴着针对员工不当行为的标语。“那栋楼的每一处都非常肮脏、恶心。”

她补充道:“这就是美国的血汗工厂。”

坦帕工厂的工作日分为五班,办公桌由员工共享。受访的合同工说,他们经常来上班的时候发现自己的工作环境非常糟糕——会碰到鼻屎、指甲等东西。每当Facebook计划定期访问该工厂时,办公桌都会被清理干净,其他时候很脏。

佛罗里达州的法律不要求雇主提供病假,因此生病的员工必须使用私人假期。为了避免未经批准的缺勤,假期已经用完的员工必须带病上班。

一位名叫Lola*的工作人员表示,由于健康问题,她多次面临被解雇的风险。即使在她感到恶心想吐的时候,她也要工作。Facebook的合同工每次上厕所都必须使用浏览器扩展来报告时间。但在最近的一次生病期间,Lola很快就休完了所有规定的休息时间。 之前她因为上厕所太多而被记录在案 ,所以她感到害怕不敢离开办公桌,只能在桌边呕吐。

今年4月,在坦帕工厂工作的两名女性向美国平等就业机会委员会提出投诉,称她们遭到了两名男同事的性骚扰。根据诉状,这两人经常在办公室讨论肛交。而当这些女性不接受讨论时,他们会说出更加污秽的话语。4月3日,希尔斯堡县治安官办公室来到现场采访了这两位女性。根据报告,其中一名男子被拍到尾随其中一名女子回家。一位知情人士说,这名员工已被停职,相关指控正在调查中。但一些工人员工仍然感到担忧。

“每次我接到客户的电子邮件或电话,我都担心发生了枪击事件,我知道这也是他们的担心,”代表这几名现任和前任雇员的律师KC Hopkinson说,“他们每天早上进去都会问,‘我今天要去看什么?我今晚能赶回家吗?’”

Hopkinson告诉我,她的客户向人力资源部门报告了事件, 通常要么被忽视,要么遭到报复。 在某些情况下,该工厂的人力资源员工会跟踪那些投诉的员工,询问他们所作所为。

在Speagle被录用后的六个月里,他每天都要审核100到200个帖子,看到了各种各样令人恶心的画面。他发现自己每晚的睡眠不足两三个小时,常常在冷汗中醒来,哭泣着。

早些时候,Speagle看到了一段视频,视频中有两名女子在北卡罗来纳州鼓励幼儿吸食大麻,并帮助通知了警察。然而,据他所知,在他每天看到的犯罪中,没有人对犯罪者采取法律行动。所以当他不得不观看已经从Facebook上删除的谋杀或儿童色情案件的视频时,这份工作变得越来越没有意义。

Speagle要照顾他的父母,他们都有健康问题,所以他不敢放弃Cognizant的工作。“在这个市场找工作很难,”他说。为了缓解压力,他开始狂吃自动售货机里的糕点,最终体重增加了很多。他向工厂顾问寻求帮助,但发现他根本帮不上忙。“他直截了当地告诉我:‘我真的不知道如何帮助你们,’”Speagle说。Cognizant还提供全天候的热线,全面的医疗福利和其他健康项目。但这一经历使Speagle的精神健康状况恶化。

Speagle告诉我,到去年秋天,他每晚只睡一两个小时。睡眠不足,加上抑郁,使他很难坚持锻炼。他开始猛烈抨击他的父母。在工作中,他觉得自己受到了团队领导者的不公正对待,他们要求他审核更多的帖子。

“我感觉自己被困在了自己的身体里,”他说。“我不能离开办公桌,否则就会被吼。所以我被困在我的办公桌和我的身体里。我很害怕。”

Cognizant会定期对大量员工进行清洗,这被称为“红包日”,因为经理们会把红包送给刚刚被解雇的员工,让他们去领取自己的物品。有时解雇与工作表现有关,有时员工根本得不到任何解释。去年10月,Speagle在“红包日”被解雇了。今年2月,他去看了精神科医生,医生诊断他患有创伤后应激障碍,目前正在接受治疗。同时,他回到学校学习希望获得他的教学证书。他说,看到这么多孩子在Facebook上受到伤害,他想为年轻人的生活做出积极的贡献。

“我真的很想做出改变, 我认为Facebook需要关闭。 ”Speagle说。

上周,我和一位摄影师参观了坦帕工厂。据受访的两名员工说,在我到访的前一天晚上,这个地方进行了大扫除,浴室里闪闪发光。当我和经理以及Facebook发言人一起走在地板上时,我注意到大多数房间都散发着清洁产品的味道。

我们在那里的时候,员工停止了手头工作,以确保我们没有看到任何Facebook用户的个人信息。内容审核员大多是二三十岁的年轻人,他们坐在办公桌前聊天,或者在大楼周围的一个微型篮筐里投篮。

每隔几英尺,墙上的贴花或海报就会呈现出一种鼓舞人心的语句,劝诫你要永远尽你最大的努力,保持积极的态度,与此同时,还穿插着一些看起来有些怪异的话语,比如“没有消息就是好消息”和“我们的声誉在你手中。”

我们看到了一间活动室,员工们被邀请参加瑜伽课程,还有一间休息室,由一位手持电蜡烛的小佛陀主持。在对面的房间里,几本涂色书摊在窗户旁边的桌子上,站在那里可以俯瞰鳄鱼池。我们的参观持续了大约一个小时。

第二天,一位名叫Bob的员工在电话里告诉我:“那是一场名副其实的‘挂羊头卖狗肉’,完全是在演戏。我们在外面玩游戏,高级管理人员在外面与人互动——这一切都是假象。”他补充说,Facebook在访问该处时也看到了类似的景象。

Arun Chandra负责管理Facebook不断增长的合同工队伍。他去年11月加入Facebook,之前他在惠普工作了很长一段时间,负责监督该公司的全球供应链。他告诉我,在他的新岗位上,他希望逐步提高合同工的生活水平,同时确保他们在工作中更有效率。他说:“我正在努力解决宏观问题,以正确的方式推动事情向前发展。我们永远无法百分之百地解决问题,但我试图证明我可以解决80%到90%的更大问题。”

Chandra已经访问了该公司在美国和海外的十多个合作伙伴网站,并计划全部访问。当他访问一处时,他喜欢把普通的合同工拉到房间里,在没有经理在场的情况下询问他们的工作条件。他告诉我,在菲律宾,内容审核员已经成为一个有吸引力的职业。无论他走到哪里,他都会遇到对自己的工作感到非常自豪的审核员。“人们的热情程度惊人,”他说。

今年春天,Chandra组织了一次由来自世界各地内容审核网站的约200名领导人参加的峰会。他计划每年举办两次峰会,今年秋天还将举办另一次。到目前为止,供应商有不同的政策和项目来促进工人的心理健康。在峰会上,他们同意分享他们各自的方法。

“我们必须运营一个非常大规模的平台,必须照顾好这个社区。这意味着我们必须完成大量的工作。”Chandra说,“但这并不是以合同工的福利为代价的。”

Chandra计划在今年晚些时候启动一个新的审计项目,以改善工作条件。这将提供更多的参观机会。他还计划停止仅仅根据供应商是否达到98%的准确率来评估合作伙伴——相反,他说,Facebook将开发一种平衡的“记分卡”方法来衡量供应商的业绩。Chandra打算将员工的幸福感纳入其中,不过Facebook尚未决定如何衡量员工的幸福感。

今年5月,Facebook宣布将把合同工的每小时工资提高3美元,在所有运营时间提供现场顾问,并为其合同工开发进一步的项目。但加薪计划要到2020年年中才会生效,届时,坦帕工厂现有劳动力中的许多人都已经离开岗位。在受访的员工中,很少有人能坚持工作两年——他们要么因为准确率低而被解雇,要么因为工作条件太差而辞职。因此,尽管加薪将有利于未来的劳动力,但这些合同工不太可能从中受益。

许多已经离职的合同工更不会享受福利。在菲尼克斯,坦帕的前雇员描述了他们工作中持续的情绪困扰,但是Facebook和Cognizant都没有提供任何支持。

我问Chandra,Facebook是否应该在内部雇佣更多内容审核员,而不是依赖大型人力资源公司。他告诉我,Facebook的业务变化如此之快,要这样做的可能性很低。但他没有排除这种可能性。

与此同时,Facebook正在建立一个“全球弹性团队”,旨在改善全职员工和合同工的福利。团队负责人Chris Harrison表示,他渴望建立一个健康项目,将招聘环节也纳入其中。他希望对员工进行筛查,评估他们的心理健康状况——此举可能会阻止Speagle这样的人被分配到充满暴力画面的队伍中——但他表示,Facebook仍在研究是否可行。

Harrison计划将“弹性”——在经历了可怕的事情后重新振作起来的艺术——作为合同工培训的一个关键部分。他帮助内容审核员开发了一种新工具,可以自动模糊令人不安的视频中的人脸,将其灰度化,或将音频静音——所有这些都可以减少观看这些视频的审核员的心理伤害。Harrison希望Facebook最终能为那些在工作中受到心理伤害的人提供就业后咨询。“我们当然应该这么做,”他说。但他表示,这个想法仍处于最初的讨论阶段。“全球范围内的复杂性有很多层次。要以符合法律的方式实现这一点真的非常非常困难。”

如果你认为内容审核是一项高技能、高风险的工作,会给你的员工带来心理风险,你可能会把所有这些员工都雇为全职员工。但如果你认为这是一项低技能的工作,将来有一天将主要由算法来完成,你可能就不会这么做了。你可以像Facebook、谷歌、YouTube和Twitter那样,雇佣Accenture、Genpact和Cognizant等公司为你做这些工作,把寻找、培训员工,以及在合同结束后将他们全部解雇的棘手工作留给他们吧。你只需要要求供应商达到一些无法达到的标准,并让他们找出实现目标的方法。

在谷歌,像这样的合同工已经占据了员工大多数。科技巨头因此每年节省数十亿美元,同时每个季度实现创纪录的利润。一些供应商可能会虐待他们的员工,威胁到雇佣他们的科技巨头的声誉。但在保密协议背后,还有无数的故事将被隐藏。

在这样的系统中,办公室仍然可以看起来很漂亮,可以有色彩斑斓的壁画和宁静的冥想室,可以提供乒乓球桌、室内果岭和迷你篮球圈。“但在这些办公室工作的审核员不是孩子,他们知道自己什么时候会被屈尊俯就。

我相信Chandra和他的团队会尽他们所能改进现状。让Cognizant这样的供应商首先对员工的心理健康负责,并在他们离开公司后向他们提供心理支持,这样的话,Facebook可以提高整个行业合同工的生活水平。

但Facebook在继续与合同工保持距离的同时,能做多少好事还有待观察。内容审核员和Facebook高级领导层之间的每一层管理都可能出现问题,而且有能力解决问题的人往往都看不到。

“说真的,Facebook,如果你想知道,如果你真的在乎,你可以直接打电话给我,” Melynda Johnson告诉我。“我会告诉你我认为可以解决问题的方法。因为我在乎,因为我真的不认为人们应该被这样对待。如果你真的知道那里发生了什么,却视而不见,那就太可耻了。”

我来评几句
登录后评论

已发表评论数()

相关站点

+订阅
热门文章