云通讯巨头​Twilio收购欧洲创企Ytica,欲将后者集成至产品Flex

【猎云网(微信号:)】9月12日报道(编译:叶展盛)

Twilio能在消费者感到失望时向它的客户发出警示,它希望能帮助客户们更好地处理这些情况。

这家市值80亿美元的云通讯公司收购了欧洲创企Ytica,后者只有14名员工,在消费者给客服中心打完电话后,Ytica的软件能检测他们失望或生气的情绪。

Twilio计划将Ytica的软件集成到呼叫中心产品Flex中。

“也许有某些特定的词汇标志着客户生气了。这款软件能让Flex的用户通过编程定义自己关心的词汇,然后语音分析功能会在极短的时间内检测消费者讲述这些词汇时的语音语调。”Twilio Flex的主管Al Cook说道。

Twilio Flex这款产品公布于今年3月,计划于下个月完全面向客户。这款云端呼叫中心产品能同时支持5万客服代理。这就是常说的应用型平台,它和普通软件的区别在于,客户可以更改基础代码以满足自己的个性化需求。Twilio表示,自行编辑的功能让客户可以更轻松地添加机器学习等功能,并将这个平台和其他内部应用结合起来。

除了语音分析,Ytica还提供电话录音、回放和绩效管理等工具,帮助记录代理和消费者之间的互动。Cook表示他期待Ytica的工具能在Flex发布后,快速完整地集成到Flex中。

Ytica位于布拉格,Twilio在这里建立了第17个分部。两家公司目前没有公开交易的具体条款。

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