第三篇|任正非谈“以客户为中心”

如何能让客户将公司的产品作为首选,是每个企业都在思考的问题。获得客户的信任,第一步就是从客户需求出发。

客户不会买一个自己不需要的产品,哪怕这个产品很便宜。因此,任正非一再强调,研发要以客户需求为导向,客户需要什么,我们就生产什么。

张英石入职华为北京交换机产品规划团队后,面临的第一个需求就让他措手不及。当时,印度地区部提出一个需求:交换机必须支持不间断电源供电,在断电情况下也要能够正常工作。起初,这个需求让张英石感到荒诞。

通过向同事了解,张英石才明白,印度是个经常停电的国家,一般的照明和生活供电都有不间断电源备份,但安装在楼道内的交换机却没有备份电源,经常断网,客户体验差。明确了问题和应用场景之后,张英石给出了初步的解决方案。

当时,印度市场上的设备商不止华为一家。想要赢得竞争,需要超出客户预期,初步的解决方案根本不够用。为此,张英石团队专门飞到印度,在经过客户访谈、实地调研、竞争力分析后,拿出了“必杀器”——带有内置蓄电池的交换机。这种设备成本更低,电池的使用寿命更长,也更容易安装。因此,华为的设备很快就在印度形成了竞争力。

这件事说明,研发产品,一定要以客户需求为导向,这样才能得到客户的青睐。

任正非语录

只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到华为的位置。只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与你长期共同成长与合作,你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信解决方案及服务。(2007)

及时、准确、优质、低成本交付,只有四个要素同时满足,才是真正的以客户为中心。(2009)

我们要不断地去研究客户的需求是什么。我们从来都没有说要关起门来搞改进,如果我们改进完了,客户都丢光了,这种改进有什么用呢?(2001)

研发要做到最好。不是指研发心中感觉最好,而是让客户感知最好。以前大家说做到最好,其实就是搞复杂点,是研发人员的自我感觉。(2014)

我们强调,要坚持客户需求导向。这个客户需求导向,是指理性的、没有歧变、没有压力的导向,代表着市场的真理。有压力、有歧变、有政策行为导致的需求,就不是真正的需求。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求。……我们要永远抱着理性的客户需求导向不动摇,不排除在不同时间内采用不同的策略。(2003)

公司将来要以客户需求为导向而不是技术为导向,这就是市场驱动原则。西方一些大企业的失败就在于过分强调了技术驱动。要以客户需求为导向,利用新技术,把产品做到最好的质量,最低的成本。(2004)

技术在哪一个阶段最有效、最有作用呢?我们就是要去看清客户的需求,客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西,或略略抢先一点点市场的产品,才是客户的真正技术需求。超前太多的技术,当然也是人类的瑰宝,但必须牺牲自己来完成。(2007)

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