提升淘宝客服响应速度,方法有这些

关键词:经验技巧

适用行业:各类店铺

适用卖家规模:星级 钻石 冠级

淘宝客服主要的工作就是接待、解答买家的疑问。这里非常要注意的就是响应速度,这是影响着买家的购物体验的。如果不能能及时给予买家回复,就会导致客源流失。所以提升淘宝客服相应速度,有什么方法呢?

1、准备好快捷回复短语

客服可以根据平常买家比较常问到的一些问题去准备好快捷回复的短语,若遇到相关的问题,则可以马上复制粘贴,但注意之后也要适当的用一些其它话语进行回复,否则一直用太过官方的语言买家感受是不那么好的。

2、设置旺旺自动回复

这一项操作是各位卖家都不可错过的,这样可以帮助在人多的时候缓解一下。自动回复的话,尽量是一些卖家比较关心的如发货、包邮等问题。

自动回复虽然是能提升客服的响应速度,但无法做到一问一答,不存在咨询的过程,所以客服也还是要及时进行人工回复,来提升买家的体验。

3、售前、售后客服岗位分工

如果店铺客服的工作是接待所有买家,这样无疑是户拖低回复效率的。应该对客服的工作进行分工,分配好是负责售前还是售后。不同岗位的客服之间的转借规范和流程指定好,遇到不是自己岗位的问题,快速转接对应客服解答。

4、提前做好人力预估

对于大促活动等咨询量大的场景,要提前做好人力的预估,配置好客服机器人、机器人及人工结合服务,结合平时活动和往年大促的常见问题,整理成FAQ配置成自动回复。对于个性的问题,要进行人工服务。

当然条件允许的话,可以使用一些第三方软件,是有多种功能来提升客服的响应速度的。

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