当调研产品也智能化之后~~需求文档是不是不用写了?阿里云智能 NPS 工具 - 助力产品口碑提升

阿里云智能 NPS 工具 是一款由设计中心打造、深植于云业务体验管理场景的调研工具,将用研专业赋能给产品经理等角色并实现提效 目前通过工具发起的 NPS 调研已覆盖所有主营云产品,近半数参与调研的产品团队将 NPS 设定为核心考核指标,基于调研结果形成改进产品的合力。

我们希望通过这篇文章和大家分享此类工具化实践经历。

工具背景:NPS 调研

阿里云拥有众多产品,其中大部分主营产品都处于成熟期,维系已有客户并稳步发展是当前重要的任务,因此产生对优质体验的迫切诉求。阿里云设计中心围绕产品团队在体验管理上的痛点,结合云产品特性,率先发起产品 NPS 调研(注:NPS, Net Promoter Score, 净推荐值), 并从最初的单产品调研发展至兼具跨产品线、单产品线、单产品、横向团队等四类视角的全面调研体系,包含一整套体验度量模型、工具平台、运行机制

NPS 调研产生的效果

自开展 NPS 相关工作至今,设计中心与产品团队已根据调研报告产出改进点 500+ 条,改进落地率 84%,最终 70% 的云产品 NPS 有提升,形成了正向的体验改进闭环;另外我们跟进并分析了用户在调研后的消费情况,发现推荐者月消费上涨更为显著,其涨幅是贬损者的数倍,由于 NPS 高分的背后是高推荐者比例、低贬损者比例,因此这证明 NPS 提升会促进产品商业增长

阿里云设计中心为什么要推出 NPS 工具

1. 赋能

将用研专业能力工具化,产品经理可借助工具半自助完成调研,并获取改进建议;通过平台向各类角色呈现 NPS 核心结果,为每款产品建设专属体验档案,核心指标透明化且实现流动性。

2. 提效

核心流程线上化,且提供各类自动化分析功能,提升调研各环节效率,节省产品经理和用研的人力和时间成本。

NPS 工具的提效成果

不计入问卷回收时间, 工具上线前每次调研耗时 10 小时,上线后缩减为 3 小时,提效70%;工具上线至今累计节省 92 人日

NPS 工具主要功能

过程管理类:流程线上化

调研结果分析类:自动删除无效样本、用户建议智能聚类

结果展示类:NPS 报告看板、NPS 横向看板

改进落地类:一键生成改进计划、改进计划打通「需求管理平台」

过程管理类

流程线上化

阿里云 NPS 工具落地于云知平台,与产品经理工作流紧密衔接,从发起调研到改进计划管理,实现核心流程线上化。

( 图片中所有数据仅示意,非真实数据 )

调研结果分析类

自动删除无效样本

NPS 工具内置一整套甄别与清洗逻辑,结合云产品后台字段,对调研的原始结果进行清洗,删去胡乱填答的无效样本,降低误差。

用户建议智能聚类

NPS 工具对所有「用户建议」根据「关键词」进行聚类,系统进行自动打标,页面会呈现问题类别分布,同时点击后 可呈现对应建议详情 ,降低产品经理分析定性反馈的成本。

( 图片中所有数据仅示意,非真实数据 )

结果展示类

NPS 报告看板

NPS 工具对问卷中的定量指标实现自动统计,并制作图表,自动生成报告看板。

( 图片中所有数据仅示意,非真实数据 )

NPS 横向看板

相较于「NPS 报告看板」着重呈现单产品的调研结果,「NPS 横向看板」则基于各个云产品的调研结果,自动生成 NPS 排名表,同时从六类视角切入,以图表可视化呈现横向/纵向的比较结果,为产品线负责人或产品经理提供决策支撑;其中六类看板有:全产品看板、产品线看板、单产品看板、控制台体验看板、文档体验看板、API体验看板。

( 图片中所有数据仅示意,非真实数据 )

改进落地类

一键生成改进计划

当产品经理在报告看板上看到有价值的单条建议,希望尽快改进,可一键生成改进计划,点击后即形成单条改进计划,且同步至公司内部需求管理平台,最大程度缩短操作路径,提升改进效率。

改进计划打通「需求管理平台」

NPS 工具已打通公司「需求管理平台」,产品经理在管理改进计划的环节,可自动关联需求管理平台中已录入的改进点,一键导入,或在 NPS 工具录入计划,自动同步至需求管理平台,再也不必在两个平台分开录入与维护同一份改进计划。

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